09.00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES
9:30 EL IMPACTO DE LA NUEVA LEGISLACIÓN EN TEMAS CANDENTES: PROTECCIÓN DE LA VIDA PRIVADA, TRANSPARENCIA DE LOS ROBOTS Y PROTECCIÓN DE LOS AGENTES
Moderador: Karine Palacios / CPO corporativa / VOCALCOM
Andrés Braceras / Senior Vice President – Southern Europe & LATAM / VOCALCOM
Marta López / CCO / CONCENTRIX ESPAÑA
Rafael Ramírez Cruz / Director de Asesoría Jurídica / AXA SEGUROS ESPAÑA
Sebastián Salvatierra / Director de desarrollo e Innovación / KONECTA
10:15 IA GENERATIVA, UN PASO MÁS ALLÁ EN LA REVOLUCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- El mejor aliado del agente: conoce las preferencias del cliente y ofrece la mejor solución en el momento adecuado ¿Cómo estamos alineando tecnología y trato humano para no caer en la despersonalización del servicio?
- La IA generativa, un detective emocional sin precedentes: analiza y deduce sentimientos y posibles reacciones ¿Qué desafíos nos estamos encontrando en este sentido?, ¿podemos garantizar respuestas empáticas?, ¿Qué recursos tenemos para evitar los sesgos del algoritmo?
Moderador: Antonio Aparicio / Ai Solutioning Director / TRANSCOM
Fernando Santos / Jefe de Operaciones / IBERCAJA CONNECT
Juan Garrido / Director eCommerce, Atención al Cliente / GAME STORES IBERIA
Óscar Luis Marruenda / Responsable de Contact Center / CLÍNICA BAVIERA
Alex Mengual / Director Transformación Clientes / AGBAR
11:00 DESAFÍOS Y OPORTUNIDADES EN LOS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE: SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DEL FRAUDE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA
- Tecnología para las personas: encontrar el equilibrio entre experiencia de cliente mejorada y seguridad ¿es posible?, ¿cómo estamos gestionando la interoperabilidad entre sistemas para evitar brechas en la seguridad?, ¿es la integración un desafío real? ¿qué papel juega el RSC como canal de confianza en auge?
- Educar al Cliente, una tarea que nos corresponde a todos: capacitar al cliente para que sea capaz de identificar posibles fraudes como el smishing y sepa cómo proceder, será vital para reducir la exposición a los riesgos y mitigar el impacto de los ataques
- Seguridad vs Privacidad, ¿enemigos o aliados?: cómo están impactando las nuevas normativas de protección de datos en el uso e implantación de tecnologías para la atención al cliente
Moderador: Pablo de Mier Prieto / Country Manager Iberia / CM.COM
Luis Martín / Digital Customer Experience Manager / MOEVE
Pablo Yun García / Jefe Servicio Jurídico Comercial / IBERDROLA
Mayte Martín / Head of RCS / MASORANGE
11:45 – 12:30 PAUSA CAFÉ – NETWORKING 
12:30 INTELIGENCIA ARTIFICIAL: CAMBIANDO LAS REGLAS DEL JUEGO DE LA OPERACIÓN DEL CONTACT CENTER
Walid Karam / Pre-Sales Director / ENGHOUSE INTERACTIVE
13:00 IA CONVERSACIONAL EN WHATSAPP: REVOLUCIONA LA EXPERIENCIA DE TU CLIENTE
Ignacio Diego / Country Manager de España / BLIP
13:30 IA Y PERSONAS: LA TECNOLOGÍA ESTÁ REDEFINIENDO EL ROL DE LOS AGENTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- La IA se ha convertido en una herramienta esencial para identificar las necesidades formativas de los agentes y adaptar al máximo los recursos que ponemos a su disposición a los objetivos del negocio
- Toma de decisiones ágil e impecable, ¿utopía o realidad?: las herramientas de IA proporcionan información relevante a los agentes que a su vez facilitan respuestas rápidas y valiosas a los clientes, pero ¿con qué barreras tecnológicas y humanas nos estamos encontrando en su implantación?
- La Era de la Automatización: ¿se han liberado realmente los agentes de las consultas comunes y las tareas repetitivas?, ¿hemos detectado mejoras en los niveles de burnout y desmotivación?
Moderadores: Arnaud Beaumesnil / Account Executive Contact Center IBERIA / CISCO y Carles Duz / Experto Técnico Contact Center / CISCO
Esther Calvo / Client Experience Director / VOLOTEA
Antonio Rodríguez-Vilariño / Responsable de Gestión de Partners, Tecnología e Innovación Contact Center / ENDESA
Miguel Ángel Rodero / UX & Assisted Digital Channels / MASORANGE
Jorge del Río / CIO / KONECTA
14:15 VINO ESPAÑOL & NETWORKING 
FIN DE EXPORC 2024