08.45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

09.30 MÉTRICAS QUE IMPORTAN EN UN MUNDO CAMBIANTE

• A medida que el panorama de la captación de clientes se transforma ante nuestros ojos ¿En qué métricas deberíamos centrarnos?
• Índices como CES (Customer Effort Score) o la tasa de retención de clientes ¿Son cada vez menos útiles? ¿Ganan adeptos el índice de satisfacción del cliente o el índice de calidad?

Modera: Juan José Sánchez Mayán / Evolución Operativa Salud / SEGURCAIXA ADESLAS

Juan Garrido / Director eCommerce- Atención al Cliente / GAME STORES IBERIA

Clara Martínez / Head of Performance Marketing / CIVITATIS

Norberto Ruiz Espinosa / Responsable Atención al Cliente / CORREOS

Susana Vinuesa  / Responsable Dpto. Daños Materiales ( Autos/Hogar) – Convenios y At al Cliente / MUTUA MMT SEGUROS

10:15 AUMENTE LA EFICACIA DE LOS CENTROS DE CONTACTO CON LA IA GENERATIVA 

• La aparición de la IA Generativa está impulsando un cambio de paradigma fundamental para las empresas, ampliando rápidamente sus posibilidades y acelerando su adopción. En los Centros de Contacto, la IA Generativa puede desbloquear el potencial para automatizar casos de uso complejos del cliente y mejorar significativamente la calidad de las conversaciones de autoservicio
• ¿Es posible aumentar la eficiencia de los agentes y reducir el tiempo medio de gestión con conocimiento generativo en tiempo real y resúmenes automáticos?
• ¿Cómo mejorar la fidelidad y la satisfacción identificando automáticamente las tendencias temáticas y de sentimiento en cada conversación con el cliente?
• ¿Se puede reducir el coste de ofrecer una gran experiencia al cliente automatizando las conversaciones más complejas?
• ¿Cómo permitir a los usuarios finales aprovechar la IA de forma segura y eficaz con potentes herramientas sin código?

Pedro Andrade / Vicepresidente de IA y Canales Digitales / TALKDESK

10.45 INTELLIGENT CX: LA FUERZA COMBINADA DE LAS PERSONAS Y LA TECNOLOGÍA

• ¿Qué hemos aprendido de los últimos años? Los contact center que han dado prioridad a las personas son más fuertes y resistentes ¿Y si añadimos a la capacidad humana la escalabilidad, velocidad y eficiencia que aporta la tecnología?
• La tecnología facilita la CX pero, ¿Dónde la aplicamos para conseguir una experiencia de usuario óptima?
• La inteligencia colaborativa como pieza clave de la atención al cliente del futuro

Modera: Armando Trivellato / Vicepresidente de Iberia y Brasil / FIVE9

Irene Martín / Customer Experience & Operations Strategy Manager / MAKRO

Javier Narrillos / Jefe de Departamento de Mejora Continua, Contact Center y CXO / OTIS

Jacinto Martínez / CIO / MUTUALIDAD

Luís Serrano Pérez / Head of Operations Auto & Daily Life / EUROP ASSISTANCE

11:30 – 12:15 PAUSA CAFÉ – NETWORKING | PATROCINADO POR LANALDEN

12.15 KAIZEN DIGITAL: CÓMO ME HA IDO EN LA TRANSFORMACIÓN DE CX Y QUÉ HE APRENDIDO EN EL CAMINO

• A través de las experiencias de varios expertos exploraremos ¿Qué estrategias y enfoques han demostrado ser efectivos y cuáles han requerido ajustes? Desde la implementación de tecnologías innovadoras hasta la gestión del cambio organizacional ¿Cuáles han sido las claves del éxito y las lecciones aprendidas?
• ¿Cuáles son las visiones a largo plazo, los objetivos y las estrategias emergentes que planean implementar para llevar las experiencias de sus clientes a nuevos niveles

Modera: Luis Miguel Domínguez / Country Manager / GENESYS IBERIA

Ángel Claro / Head of CoE SmartCRM / SANTANDER DIGITAL SERVICES

Jesús Velasco / Responsable Gestión Tecnológica de Canales no presenciales / IBERDROLA CLIENTES

César Antonio López Benito /  Director Centro de Operaciones del Paciente / QUIRÓNSALUD

13.00 CONVERSATIONAL EVERYTHING: MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE A GOLPE DE CONVERSACIÓN  

• Mejorar y optimizar la experiencia de cliente (CX) es posible, pero ¿qué deben hacer las empresas para conseguirlo?
• ¿Qué beneficios tiene disponer de diferentes canales para comunicarse con el cliente? ¿Es WhatsApp uno de los canales preferidos por los clientes para comunicarse con las organizaciones?
• Los clientes buscan experiencias conversacionales personalizadas. ¿cómo segmentar y personalizar las campañas, los mensajes y las comunicaciones? ¿Cómo repercuten las estrategias conversacionales y omnicanales en la conversión de leads y en la fidelización de clientes?
• Retos de seguridad para evitar fraudes en las diferentes interacciones con los clientes

Modera: Alexander Gamon / Customer Growth Executive / INFOBIP

Miguel Ángel Carrasco / Director Atención al Cliente / ORANGE

Juan José Rodríguez Herrero / Director Experiencia Paciente / BOSTON MEDICAL GROUP

Marta Díaz Gállego / Directora de Atención al Cliente y Operaciones Comerciales / TOTALENERGIES 

Alicia Pérez-Nieto Mercader / Head of Customer Experience / TK ELEVATOR

 13:45 VINO ESPAÑOL & NETWORKING | PATROCINADO POR FOUNDEVER

FIN DE EXPORC 2023