08.45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES
9:30 REDEFINIENDO LA ATENCIÓN AL CLIENTE: HACIA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA, ACCESIBLE Y TRANSPARENTE CON LA NUEVA LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- La capacitación de los agentes, una prioridad indiscutible: la formación continua se ha convertido en una necesidad para hacer frente a los retos tecnológicos y normativos que ya están aquí
- Integrar y aprender: ¿a qué retos normativos nos enfrentamos a la hora de recopilar información realmente valiosa para poder proporcionar respuestas personalizadas que garanticen la satisfacción del cliente?
- Estar para todos: ¿qué medidas estamos implantando para garantizar el acceso de todas las personas a nuestros servicios?, ¿dónde estamos encontrando las mayores dificultades?, ¿está suponiendo un cambio en nuestras estructuras internas?
Moderadora: Yolanda Moro Yañez / Responsable Canales no presenciales / EDP SOLAR
Marta Aguado Celma / Responsable de Gestión Comercial-Oficina de Reclamaciones / CANAL ISABEL II
Sergio Poza / Manager del Área Digital / LETSLAW
Manuel Alejandro Vieira / Head Of Ecommerce & Digital Marketing / BALEARIA
Yolanda González / Directora de Desarrollo de Contact Center / UNICAJA
10:15 INTERVENCIÓN A CARGO DE EVOLUTIO
Manuel Beltrán / Director CX & Digital Workplace / EVOLUTIO
David Hurtado / Especialista en soluciones CX / EVOLUTIO
10:45 INTERVENCIÓN A CARGO DE GO CONTACT
11:15 – 12:00 PAUSA CAFÉ – NETWORKING
12: 00 ¿MODA O NECESIDAD?: OPORTUNIDADES Y RETOS EN LA IMPLANTACIÓN DE LA IA DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES
- Tecnología con propósito: El Talón de Aquiles de la IA, implantar sin estrategia ¿Cómo podemos evitarlo?
- El límite es el cielo: ¿hasta dónde puede ayudarnos la tecnología y dónde no puede/debe llegar?, ¿podemos prever su evolución de cara a futuro?, ¿somos capaces, con los recursos que tenemos, de aprovechar todo su potencial? ¿Cómo conseguir el balance entre innovar y estabilizar?
- El presente del contact center: humanos e IA en armonía ¿Cómo está ayudando la tecnología a los perfiles existentes y evolucionando los que están por descubrirse?
Moderador: Marlon Martinez / Product Manager / NUMINTEC
Jose Ángel Valderrama / Coordinador Técnico Certificación Contact Center / AENOR
César López Benito / Responsable Contact Center / QUIRÓNSALUD
Ismael Laguna / Director Contact Center / UNICAJA
Elena de la Torre / Global Customer Service & Contact Center Director / MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL
12:45 EL IMPACTO DE LA NUEVA LEGISLACIÓN EN TEMAS CANDENTES: PROTECCIÓN DE LA VIDA PRIVADA, TRANSPARENCIA DE LOS ROBOTS Y PROTECCIÓN DE LOS AGENTES
Moderador: Andrés Braceras / Senior Vice President – Southern Europe & LATAM / VOCALCOM
Karine Palacios / CPO corporativa / VOCALCOM
Marta López / CCO / CONCENTRIX ESPAÑA
Rafael Ramírez Cruz / Director de Asesoría Jurídica / AXA SEGUROS ESPAÑA
13:30 INTERVENCIÓN A CARGO DE GENESYS
14:15 – 15:30 VINO ESPAÑOL & NETWORKING
15:30 TRANSFORMANDO LAS INTERACCIONES CON LOS CLIENTES EN EXPERIENCIAS INOLVIDABLES
- Un Viaje a Medida: la importancia de la personalizando durante todo el customer journey para aportar valor añadido que nos diferencie
- En un contexto en el que cada cliente es diferente y demanda que nos adaptamos, ofrecer múltiples canales de comunicación puede ser la clave de la fidelización
- Los datos marcan el camino: analizar nuestras interacciones con los clientes y recoger toda esa información asegurará que cada cliente se sienta valorado y escuchado en el futuro
Moderador: Fernando Rivero / CEO / DITRENDIA
Gema Marín / VP Operations & Country Leader / FOUNDEVER
Miguel Ángel Domínguez / Gerente del Canal Ecommerce y Estrategia CRM / PRISA
Carlos Sánchez / Responsable de Experiencia de Cliente y Movilidad / KIA IBERIA
Enrique Santos / Director de Expansión / MIDAS ESPAÑA
16: 15 CONSTRUYE RELACIONES SÓLIDAS CON LOS CLIENTES A TRAVÉS DE TUS EMPLEADOS: EMPODERAR AL TALENTO, LA CLAVE DE LA LEALTAD Y LA SATISFACCIÓN
- En un entorno en el que cada vez es más complicado encontrar y fidelizar talento cualificado, apostar por la formación continua puede ser la solución a los grandes desafíos
- Escuchar antes de actuar ¿qué medidas hemos puesto en marcha para hacer partícipes a los empleados de los nuevos proyectos?, ¿les tenemos en cuenta, también, en los resultados?
- La tecnología como aliada: proporcionar las herramientas adecuadas para facilitar el trabajo diario de los empleados será esencial para que puedan poner el foco en lo que realmente aporta valor
Moderadora: Leire Girón / Responsable Customer Care / DISOLCLIMA
Claudio H. Olalla / Fundador / CREATE TALENT
Catherine Minardi / HR Manager – Development & Talent & HRBP / AEGON
Jorge Calvo Gutiérrez / Director de Atención al Cliente / RISI
17:00 FIN DE LA JORNADA