Miércoles 22 de noviembre
10:15 – 10:45 LA EXPERIENCIA DE NORTH MARKET CON SINCH ENGAGE
- Juliana Menegatti / Ejecutiva Comercial / SINCH ENGAGE
- Hugo Ruiz / Responsable de comunicación y marketing / NORTH MARKET
Optimiza al máximo la comunicación con tus clientes: Descubre con el Caso real de North Market cómo aumentar la interacción con tus clientes en un 70%, utilizando WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería.
WhatsApp es uno de los canales de comunicación más utilizados en el mundo y en España más del 90% de las personas lo utilizan diariamente. Esto lo convierte en una de las aplicaciones de mensajería más atractivas para empresas que deseen mejorar su comunicación y relación con el cliente.
En esta sesión, descubrirás cómo North Market, empresa dedicada al outsourcing comercial, utiliza de manera efectiva y exitosa este canal apoyando a los puntos de venta de diferentes empresas como Vodafone a mejorar su comunicación hasta en un 70% tanto con soporte inmediato de agentes como con el lanzamiento de campañas promocionales por medio de WhatsApp.
También descubrirás Sinch Engage, la plataforma que permite a las empresas implementar las principales aplicaciones de mensajería como WhatsApp exitosamente optimizando así sus estrategias de marketing, ventas y atención al cliente.
11:00 – 11:30 IN CONCERT | 5 CASOS DE USO DE LA IA GENERATIVA PARA MEJORAR EL RENDIMIENTO DE TU NEGOCIO
InConcert presentará últimas novedades y mayores éxitos de 2023
Ponente: Mauricio Lázaro
Hablará sobre IA Generativa
12:15 – 12:45 TELEKOM + NICE
Cómo la IA ha ayudado a mejorar la experiencia de Cliente y Agentes en Whirpool y Fifth Third Bank
La Inteligencia Artificial Generativa y los nuevos modelos de lenguaje están permitiendo elevar el potencial de nuestras herramientas de Customer Experience y como consecuencia generar un impacto positivo en la experiencia no solo de nuestros clientes sinó también de nuestros empleados. Durante la sesión veremos dos recientes casos de éxito:
• Cómo los nuevos BOTS basados en IA y LLM nos permiten elevar la calidad de las interacciones con nuestros clientes (Whirpool)
• Empoderar a los agentes apoyándonos en la IA para mejorar su experiencia, retener el talento y reducir la rotación (Fifth Third Bank)
- Jaime Colom / Regional Sales Manager / NICE
- Javier del Río / Expert Sales CX / DEUTSCHE TELEKOM GLOBAL BUSINESS
13:00 – 13:30 LA EXPERIENCIA DE ONCE CON ILUNION
- Francisco Javier Escalante / Jefe Departamento Admon Comercial / ONCE
- Rosa García / Directora de Transformación / ILUNION Contact Center BPO
Una Experiencia de 10 ONCE
La potencia de la VOZ como herramienta de identificación y su impacto en la CX
- Huella de voz – Qué es – Alcance – Beneficios
- IA y seguridad – Tu Voz – Tu nueva Firma y contraseña
- Experiencia de cliente y eficiencia Operativa: Seguridad – CX – Optimización de costes
- Verificación de identidad – Identificación y gestión correcta de Menores y Suplantación de identidad
Jueves 23 de noviembre
10:15 – 10:45 LA EXPERIENCIA DE HAYA REAL ESTATE CON TRANSCOM
- Teresa Martín -Peñato Echevarría / Responsable Transformación Digital Contact Center / HAYA REAL ESTATE
- Antonio Aparicio / CX Advisory Director / TRANSCOM
Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia de Cliente y de Agente.
- Caso de éxito Haya Real Estate y Transcom
- Inteligencia artificial generativa
- Creación de bots
- Transformación digital y optimización del servicio
- Mejora de la experiencia del agente y del cliente
12:15 – 12:45: LA EXPERIENCIA DE PLANETA HUERTO CON FRESHWORKS
- Belén Martí / Responsable de Atención al Cliente / PLANETA HUERTO
- Xavier Serra / CEO / OPTIMA SOLUTIONS
La importancia de la Omnicanalidad para dar Voz al Cliente
Veremos cómo Freshdesk ha ayudado a Planeta Huerto a mejorar la experiencia de sus clientes mediante la centralización de los canales, la automatización de los flujos de trabajo, y la medición de KPIs para hacer previsiones en la organización del equipo, obtener datos de rendimiento, incentivar a los agentes y medir el nivel de satisfacción.
La calidad del servicio dependerá de la productividad y eficiencia del equipo de atención al cliente y de eso, nos hablarán desde el departamento de atención al cliente de Planeta Huerto (ecommerce especializado productos ecológicos del Grupo Carrefour) para conocer las ventajas de una solución omnicanal como Freshdesk, que en su día a día mejora no solo la experiencia que ofrecen a sus clientes si no a su propio equipo de Customer Care.
La experiencia de un cliente mejora cuando siente que se le responde de forma ágil, se acortan los tiempos de respuesta, se conoce de antemano cuál es su problemática porque todos los agentes comparten la misma información del caso.
Se le ofrece una respuesta homogénea sea cual sea el canal utilizado o se le da respuesta sin perder la humanización.
La experiencia es resultado de una buena comunicación omnicanal, de procesar todas las interacciones de manera organizada, de preveer las necesidades para atender a los clientes de manera eficaz cuando hay temporadas altas, de automatizar todas aquellas tareas del equipo que implican redundancia y de conocer su satisfacción.
¿Nos acompañas?