08.45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

9:15 ¿CÓMO PUEDEN LAS EMPRESAS CUIDAR Y EMPODERAR A LOS AGENTES DEL CONTACT CENTER?

• Los programas de bienestar ¿Llegan a los contact center? Más allá del espacio de trabajo o mejoras tecnológicas en sus puestos
• Horarios de trabajo flexibles, conciliación familiar, posibilidad de adquirir nuevos conocimientos y motivar a los agentes ¿son la clave para cuidar a los que nos atienden al otro lado del teléfono?
• Vigilar la salud mental, fomentar la actividad física, reforzar los vínculos internos entre trabajadores y otros must para que los empleados se sientan bien en el puesto de trabajo
• ¿Es posible evitar el síndrome de burnout que sufren los teleoperadores? ¿De qué forma?

Modera: Rocío Salas García / Head of Quality & Customer Engagement / NATIONALE-NEDERLANDEN

Nuria Ortuño / Gerente Experiencia Ciente y Canal / BUILDINGCENTER – GRUPO CAIXABANK

Montserrat Díaz Ruiz / Directora de Relación con el Cliente / SECURITAS DIRECT

Daniel Ferreiro / Talent Manager / SANITAS SEGUROS

Vera Cruz Sánchez Martínez / Directora de Área de Relación Cliente / VITHAS

 

10:00 CLOUD CONTACT CENTER

Modera: Luis Javier Polvorinos / Head of New Business / SABIO

Rocío Rodriguez /  Insight Specialist / SABIO

Jean Paul Gautreu / Sales Director South EMEA / TWILIO

Sandra Cortez / Director EMEA /  VERINT

10:45 EL FUTURO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN MUNDO DIGITALIZADO: EQUILIBRIO ENTRE TECNOLOGÍA Y EXPERIENCIA HUMANA

• Las preferencias del consumidor han cambiado, y la transformación digital que la pandemia aceleró lleva ya una evolución continua. Ahora el cliente busca agilidad, personalización y resolución rápida. ¿Qué papel juega la tecnología en los proyectos que demandan las empresas para atender a sus clientes?
• Si la tecnología es cada vez más accesible ¿cómo marcar la diferencia? La experiencia y el enfoque humano como pieza clave para subir de nivel y llevar la experiencia de cliente a cualquier canal
• Quizá no se trata de preguntarnos cómo nos adaptamos al mundo digital, sino cómo trasladar el expertise a la tecnología que está por llegar

Modera: Alfredo Villanova / Head of Sales / AVAIBOOK BY IDEALISTA

Antonio Díaz / CEO / E -VOLUCIONA BY INTELCIA

Alberto Martínez  /  Chief Operating Office / HOUSERS

Cris Mor / Regional VP Iberia / UIPATH

David Jiménez Ortega / Head of Operative Support Business Service Center – BSC & Transformation / TK ELEVATOR

Elena de la Torre / Global Customer Service & Contact Center Director / MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

11:30 – 12:15 PAUSA CAFÉ – NETWORKING | PATROCINADO POR LANALDEN

12:15 ORIENTE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA INTERACTUAR DE UNA FORMA NATURAL

• CX & IA, desmitificando la Inteligencia Artificial
• MAIA Cognitive, la IA Humanizada
• Estrategias de IA, por dónde empezar y por qué
• Casos de Uso para CX, realidades y tendencias

Eduardo Balseiros /  Chief Digital & Information Officer  / MAJOREL

12:45 ¿LA GENERACIÓN DE VALOR EN ATENCIÓN AL CLIENTE PASA POR LA IA?

• Los clientes demandan cada vez más autoservicio y flexibilidad ¿Y si combinamos la IA conversacional con la ampliación de canales?
• Un callbot que mejore la disponibilidad y la escalabilidad ¿Qué más necesitamos para implantarlo si además supone un ahorro de costes?
• ¿Cómo superar la resistencia inicial de los usuarios al hablar con un chatbot? ¿El aprendizaje automático favorece conversaciones cada vez más reales entre usuario y máquina?

Modera: Paloma Gómez Ruiz / Especialista en Inteligencia Artificial

Joaquín Pardo / CEO / VOZITEL

Mar Sánchez Cuenca / Responsable de Canales Autónomos en Atención al Cliente / FNAC

Ana Meléndez Sánchez / Gerente de Transformación y Proyectos Contacto Cliente / MUTUA MADRILEÑA

Jorge Honorio Domínguez González / Head of Phone Channel / ENDESA

 

13:30 GEMELO DIGITAL EN WORKFORCE MANAGEMENT CON EL EJEMPLO DE QUIRÓNSALUD. TOMA DE DECISIONES BASADAS EN SIMULACIONES

• La globalización e incremento de complejidad en nuestros contact center hace que los responsables de planificación, dimensionamiento y seguimiento se enfrenten a retos cada vez más complicados de resolver: ¿Cómo dimensionar en entornos multi-servicio, multi-skill y multi-idioma? O ¿Cómo mantener los niveles de servicio y calidad en los servicios de pequeña demanda? La tecnología es, en este caso, nuestra aliada y la inteligencia artificial y la velocidad de cálculo nos permite elaborar ejercicios anuales completos mediante simulaciones en cuestión de segundos. Llega el Concepto del Gemelo Digital al Contact Center

Antonio Negrón Roldán / Head of Workforce Optimization / ON SOLUCIONES

Javier León Caballero / Optimization Consultant / DECIDE4AI

César Antonio López Benito /  Director Centro Operaciones del Paciente / QUIRÓNSALUD

14:15 – 15:30 VINO ESPAÑOL & NETWORKING | PATROCINADO POR FOUNDEVER 

15:30 BEST PRACTICES EN MATERIA DE COMPLIANCE EN EL USO DE IA

• ¿Cómo está evolucionando la regulación en materia de IA?  y ¿cuáles son los desafíos más importantes que enfrentan las empresas en términos de cumplimiento?
• ¿Cómo puede el uso responsable de la IA mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que se garantiza el cumplimiento de las regulaciones y la protección de datos personales?»
• ¿Cómo pueden las organizaciones garantizar la transparencia en el uso de la IA, especialmente en sectores que gestionan información sensible de los usuarios? (banca, salud, seguros, etc)
• ¿Cuáles son los riesgos de seguridad asociados con la implementación de sistemas de IA en sus respectivas industrias?

Modera: Marta López / CCO / CONCENTRIX+WEBHELP – SPAIN

José María Baños / Socio Director Negocio Digital en España / LETSLAW BY RSM

Rafael Ramírez Cruz / Director de Asesoría Jurídica / AXA SEGUROS ESPAÑA

Jaime Castro / CISO / EVO BANCO

Patricia Muleiro / DPO y Compliance Officer de Madrid y Pamplona / CLÍNICA UNIVERSIDAD DE NAVARRA

16:15 LA CONQUISTA DEL CLIENTE: Personalizar la experiencia no es un must, es la estrategia central

• Retos a la hora de alinear los valores que defiende la compañía con las prácticas de customer experience: ¿dónde ponemos el foco?, ¿se puede ser rentable sin perder de vista nuestra promesa de marca?
• La difícil tarea de customizar la relación con un cliente multigeneracional, hiperconectado, omnicanal… y en tiempo real ¿Realidad o milagro?
• Las nuevas tecnologías que potencian la hiperpersonalización ¿Podemos conocer a nuestro cliente como a un amigo?

Modera: Fernando Rivero / CEO / DITRENDIA

Carlos Sánchez Sanz / Head of Customer Experience & MECA / KIA IBERIA

Javier González Plaza / Head Of Customer Experience / HEALTHY POKE

Bárbara Gómez Cano / Experto en Experiencia de Cliente / MAPFRE

 

17:00 FIN DE LA JORNADA