09.00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES
9:45 PEQUEÑAS GRANDES EMOCIONES, llevando la Experiencia de Cliente más allá
Daniel Solera Cañaveras / Director de Experiencia de Cliente, Atención al Cliente y Formación / HYUNDAI MOTOR ESPAÑA
10.15 DE LA PROMESA A LA PRÁCTICA: LA TRANSFORMACIÓN DE LA CX EN WAFD BANK MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN ESTRATÉGICA DE LA AGENTIC AI
WaFd (Washington Federal Bank) ha transformado su contact center, superando la fricción de sistemas legados para adoptar la CXA (Customer Experience Automation). ¿Cómo ha permitido la implementación estratégica de Agentic AI a los sistemas bancarios tomar decisiones autónomas y ejecutar acciones complejas proactivamente? ¿Cuál ha sido el resultado? La hoja de ruta concreta de WaFd Bank para anticipar necesidades y crear viajes del cliente sin fricciones, redefiniendo la lealtad y el servicio en la nueva era de la banca digital.
Gonzalo Vázquez / Strategic Solution Engineer / TALKDESK
10.45 CUANDO LA IA OPTIMIZA COSTES, LOS AGENTES BRILLAN Y LOS CLIENTES LO SIENTEN
Jose Augusto Reanho / Iberia Solution Consultant / FIVE9
Agustin Santos / Iberia Channel Development Director / FIVE9
Gerardo Lancheros / Iberia Solution Consultant Director / FIVE9
11.15 PAUSA CAFÉ patrocinado por 
12.00 REGULACIÓN Y ESTRATEGIA: LA RECONFIGURACIÓN DE LOS CONTACT CENTERS QUE PROMUEVE LA ADMINISTRACIÓN
- La Administración ante el sector del contact center
- Nuevas obligaciones: soluciones jurídicas y técnicas
Modera: Luis A. González Zabaleta / Head of CCaaS Sales / ENREACH
Jose Francisco Rodríguez / Presidente / AEERC
José Luis Moral Garcia / Director General BPO / AVOS TECH, A PROSEGUR COMPANY
Daniel Vidal / Director jurídico / WEBPILOTS ESPAÑA
Jorge Muriana / Presidente. Comisión de Publicidad Responsable / ADIGITAL
12:45 BLIP FIRESIDE CHAT: CÓMO AQUASERVICE TRANSFORMÓ SU NEGOCIO CON UN WHATSAPP INTELIGENTE
Gonzalo Prado / Head of Customer Success & Expansion / BLIP
Lorena Palomares Pérez / Responsable de Telemarketing Cliente / AQUASERVICE
13.15 DE BPO A KPO (KNOWLEDGE PROCESS OUTSOURCING) PARA CONVERTIRSE EN UN PARTNER DE EXPERIENCIA
- ¿Cómo pueden los BPO evolucionar de un modelo operativo a uno de valor añadido y estratégico?
- Tecnología, IA y automatización: ¿amenaza o palanca de valor? Impacto real en el empleo, la eficiencia y la calidad del servicio
- ¿Cómo atraer, formar y fidelizar talento en un sector marcado por la rotación y la presión laboral?
- ¿Puede España posicionarse como hub BPO competitivo frente a destinos con menores costes laborales?
Modera: José García / Presidente / ASOCIACIÓN CEX
Guillermo Pérez Morales / Director de Desarrollo de Negocio y Soluciones Digitales / ATENTO
Esmeralda Mingo / Directora General / ZELENZA CEX
Jessica Barceló / CEO / MST HOLDING
Susana Sánchez / CEO – Directora General / ILUNION CONTACT CENTER BPO
14.00 VINO ESPAÑOL patrocinado por 
FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2025