08.45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

9:15 COMBINANDO LOS VALORES DE LA ORGANIZACIÓN CON LAS CRECIENTES EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

• Los estudios demuestran que cada vez más clientes dejarían de comprar a una organización si no estuvieran de acuerdo con sus valores. La conexión entre una buena ética empresarial y la percepción de los consumidores es evidente, ¿Son los criterios ESG una nueva herramienta de fidelización? ¿Qué impacto tiene su adopción en el customer experience?
• Más allá de los estándares ¿En qué áreas debe trabajar la compañía para construir una cultura corporativa sólida y que atraiga tanto a empleados como a clientes?

Mesa patrocinada por CX BLOG

Modera: Santiago Muñoz-Chápuli / Presidente Ejecutivo y Socio Fundador / ON SOLUCIONES y miembro de CX BLOG

Carlos Gallego Serrano / Customer Experience Manager / JLR ESPAÑA Y PORTUGAL

José Renard / Sales Manager Spain & Portugal / EPOS

Daniel Solera Cañaveras / Director de Calidad y Desarrollo de Red / HYUNDAI MOTOR ESPAÑA

Marta Aguado Celma / Responsable de Gestión Comercial-Oficina de Reclamaciones / CANAL DE ISABEL II

10:00 ¿CÓMO PUEDE LA ANALÍTICA PROPORCIONADA POR LA IA REVOLUCIONAR LA EXPERIENCIA Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES?

• Los datos trabajando para y con la IA, modelo de negocio a seguir ¿Requiere un cambio más cultural y operacional que tecnológico?
• La IA y la analítica de datos trabajando juntos ¿es la clave para lograr la tan ansiada personalización por empresas y clientes?
• Alcanzar las expectativas del cliente, no es magia, son datos: recopilar información desde todos los canales de contacto para ofrecer un análisis predictivo altamente fiable

Modera: Fernando Rivero / CEO / DITRENDIA

Manuel Beltrán / Director de ventas de DX / EVOLUTIO

Fernando de Santos / Jefe de Operaciones / IBERCAJA CONNECT

Carmen López / Directora de BI / JUST EAT ESPAÑA

Elena Garrido / Responsable de Experiencia de Cliente/ MUTUALIDAD

10:45 LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LA 1ª LÍNEA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• De los IVRs tradicionales a los ASRs de Lenguaje Natural ¿Cómo se ha integrado la IA en las llamadas entrantes y salientes de un contact center?
• Automatización de consultas, welcome bots, resolución de solicitudes sencillas, bots para minimizar tiempos de espera… Las aplicaciones son infinitas, pero ¿Cómo medir el ROI para las operaciones?
• En la era de la inmediatez ¿Cómo ayuda la IA a los agentes para resolver llamadas con información en tiempo real?

Modera: Rui Marques / CEO / GOCONTACT A BROADVOICE COMPANY

Jorge del Rio / CIO / KONECTA

Fernando Silva / Regional IT Director / TRANSCOM

Thibault Bonneton / Director of Digital Sales / ORANGE SPAIN

11:30 – 12:15 PAUSA CAFÉ & NETWORKING | PATROCINADO POR LANALDEN

12: 15 EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMO FACILITADOR DE EXPERIENCIAS MEMORABLES: claves para gestionar la frustración con empatía y promover relaciones basadas en la confianza

• Respuestas humanas: invertir en la formación de los equipos es fundamental para evitar discursos mecánicos e implicar a los agentes en los problemas del cliente
• Centralizar y compartir información, el talón de Aquiles de muchas organizaciones: el papel clave de la omnicanalidad en la gestión de incidencias
• SER REALISTAS, la mejor estrategia para cumplir con las expectativas del cliente ¿cómo hacerlo sin desilusionarles?

Modera: Marlon Martinez Salom / Product Manager / NUMINTEC

Santiago García-Viana / Responsable Atención al Cliente / ALQUILER SEGURO

Claudia Echevarria / Responsable de Atención Telefónica en Posventa / CLICARS

Charo Castillo / Responsable de servicio, Calidad & Outsourcing / AEGON

Lourdes García Monteagudo / Head of Customer Care / HOLALUZ

13:00 Las 4 A’s. CLAVES PARA LA PERSONALIZACIÓN DEL CUSTOMER JOURNEY A TRAVÉS DE LA IA: Tras un año de aplicación de la nueva legislación y el cambio en el comportamiento de los clientes, ¿dónde focalizarnos para mejorar la productividad del Contact Center?.             

• Tras un año de aplicación de la nueva legislación y el cambio en el comportamiento de los clientes, ¿dónde focalizarnos para mejorar la productividad del Contact Center?

Modera: Karine Palacios / CPO / VOCALCOM

Rafael Ramírez Cruz / Director de Asesoría Jurídica / AXA SEGUROS ESPAÑA

Pablo Yun / Jefe Servicio Jurídico Comercial / IBERDROLA        

Marta López / CCO / CONCENTRIX+WEBHELP SPAIN

Sebastián Salvatierra Hurtado / Director de Desarrollo e Innovación / KONECTA

 

13:45 CENTRO DE EXCELENCIA DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL DE ATENTO, REVOLUCIONANDO EL CX CON IA GENERATIVA

Javier Noguera Cabrilla / Director / ATENTO DIGITAL

Mónica Rey / Directora General / ATENTO 

14:15 – 15:30 VINO ESPAÑOL Y NETWORKING | PATROCINADO POR FOUNDEVER

15:30 EMPOWER EMPLOYEE EXPERIENCE: La experiencia de nuestro empleado es la experiencia de nuestro cliente

• Los valores de la marca se demuestran primero en casa: iniciativas para fidelizar y fortalecer el compromiso con los empleados ¿Cómo impacta el eNPS en el NPS?
• La felicidad impacta en la cuenta resultados: ya nadie lo pone en duda, la satisfacción mejora exponencialmente la productividad
• La Era de los modelos híbridos: la importancia de impulsar los procesos de cambio desde la cultura organizacional ¿ qué retos supone a nivel humano, tecnológico y de estructura?

Modera: Loreto Nuñez de Valverde / Head of Customer Experience / ENERGÍA EL CORTE INGLÉS

Carmen Carmona / Learning, Talent & Employee Experience Manager / FOUNDEVER

Beatriz García Motos / Employee Experience & Culture Manager / AEGON

Luisa Espinar / Directora de Cultura / MELIÁ HOTELS INTERNATIONALS

Diana Cubero / Talent & People Experience Manager / KIABI

 

16: 15 WELCOME TO ENGAGEMENT JOURNEY: ¿Cómo hacer que el cliente escoja tu marca una y otra vez?

• Una promesa incumplida es un cliente perdido: ser honestos y transparentes no es un riesgo, es una necesidad
• Fidelizar es rentable: “el 91 % de los clientes volverá a comprar si tiene una buena experiencia”. KPIs más eficaces para medir el ROI de nuestras acciones
• Emocional, resolutiva e instantánea: la estrategia omnicanal marca la diferencia en un entorno hiperconectado y enormemente competitivo

Modera: Luis Valeriano del Cerro / Director de Área de Estrategia Cliente / VITHAS

Francesco Nenna / Director Customer Experience / SECURITAS DIRECT

Silvia Mendoza Rivero / Responsable de Experiencia de Cliente / METROVACESA

Miguel Ángel Domínguez Mielgo / Gerente del Canal SER Publicidad y Estrategia CRM / PRISA

Carlos Hugo Cano / Director de Clientes / AEDAS HOMES

 

17:00 FIN DE LA JORNADA