08.45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

9:30 IA+DATOS+FLUJOS DE TRABAJO: LA IMPORTANCIA DE LA GOBERNANZA DE LA IA PARA GARANTIZAR LA EFICIENCIA OPERACIONAL

• ¿Es la IA la herramienta definitiva para dar el mejor servicio a nuestros clientes?, ¿con qué retos tecnológicos y humanos nos estamos encontrando?
• La gobernanza de los datos como clave para asegurar la eficiencia operacional en todos los procesos y flujos de trabajo
• Experiencia del cliente integral, personalizada y fluida: cómo compaginar automatización, conexión y optimización de recursos sin morir en el intento

Modera: Luis Miguel Domínguez / Area Vice President Iberia / SERVICENOW

Ismael Laguna / Director Contact Center/ UNICAJA

Gonzalo Estévez De Pablo / Manager de proyectos de innovación y gestión tecnológica de servicio al cliente / IBERDROLA

Cristina López / Head of Sales & Contact Center Spain / PARQUES REUNIDOS

Luis Martín Rada / Digital Customer Experience Manager / MOEVE

 

10:15 AGENTIC AI: DE LA AUTOMATIZACIÓN A LA AUTONOMÍA

Raúl Sanz / DX AI Business Development Manager / EVOLUTIO

Raúl Rojo / Gerente de Sistemas / BANKINTER

 

10:45 EXPLORANDO LAS NUEVAS GALAXIAS DE EXPERIENCIA CLIENTE

Alejandro Aguilera / Sales Engineering Director Global / BROADVOICE | GOCONTACT 

Ricardo Costa / VP Sales EMEA / BROADVOICE | GOCONTACT 

 

11:15 PAUSA CAFÉ patrocinado por

 

12:00 GOBERNANZA DE CALL CENTERS CON IA: EL CASO REPSOL

Carmen Ramos / Head of Customer Experience / NUMINTEC

Jesús Pérez / Responsable de Calidad y Excelencia Comercial / REPSOL

 

12:30 AGENTIC AI EN ACCIÓN: CONVIRTIENDO RETOS COTIDIANOS EN OPORTUNIDADES

Julio García-Izquierdo, Senior Manager Sales Iberia, GENESYS

Giovana Moreira, Territory Sales Representative, GENESYS

 

13:00 DEL DATO A LA EMOCIÓN: EL VIAJE DE IMA IBÉRICA HACIA UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE GENERATIVA

• Un proceso de transformación de más de 10 años, acompañado por Sabio, donde la IA Generativa redefine cómo IMA Ibérica entiende, atiende y se conecta con sus clientes 

Rafik Allaoua Baddaoui / Dirección Sistemas de información y SSGG / IMA IBÉRICA

José María Galdona / Sales Manager / SABIO

Daniel Gil /  AI & Automation Specialist / SABIO

 

13:30 CUANDO LA TENSIÓN SE TRANSFORMA EN OPORTUNIDAD: EL CONTACT CENTER IMPULSADO POR IA

• Realidad actual del contact center: Cómo convertir los desafíos diarios —rotación, exigencia, complejidad— en eficiencia y eficacia
• La IA al servicio de la inteligencia, la empatía y el equilibrio y como potenciador del agente y del cliente
• ¿Qué pasos podemos dar hoy para integrar la IA de forma estratégica y equilibrada?

Moderador: José Manuel Clapes / VP Sales Iberia / ENGHOUSE INTERACTIVE 

Armando Trivellato / Global Tech Sales / ATENTO

Javier Moreno Carballo / Director Comercial / ILUNION CONTACT CENTER BPO

Ander Aizpurua Ostolaza / Director Modern Workplace / AYESA

Fernando Santos / Coordinador de IAON. Dirección de Estrategia, Transformación y Dato / IBERCAJA BANCO

 

14:15 VINO ESPAÑOL patrocinado por

 

15:30 IA CON PERSONALIDAD ¿realidad o ficción?: tecnología para llevar al siguiente nivel la personalización de la experiencia de cliente

• El motor de la fidelización: gracias a la IA podemos profundizar en las preferencias, comportamientos y necesidades del cliente, pero ¿están los clientes preparados para aceptar recomendaciones de un asistente no humano?, ¿estamos teniendo en cuenta el nivel de madurez e integración de estas innovaciones en la sociedad para diseñar nuestras estrategias?, ¿hasta qué punto está suponiendo un reto incorporar la personalización en los procesos sin perder la autenticidad y cercanía humana?
• La IA como Guía: el análisis en tiempo real de datos para anticipar lo que el cliente desea ya es una realidad ¿qué desafíos enfrentamos en la gestión de datos sensibles?, ¿cómo garantizamos que las interacciones sean éticas y libres de sesgos?

Modera: Antonio Aparicio Bermejo / Digital & AI Solutioning Sales Director / TRANSCOM

Antonio Rodríguez-Vilariño / Responsable de Gestión de Partners, Tecnología e Innovación Contact Center / ENDESA

Darío Rodríguez / CTO / DESTINIA

Gabriella Lanzilli / Voice of Customer Manager / BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE

Inma López / Product Lead Virtual Voice Channel / ING ESPAÑA & PORTUGAL

 

16:15 CX EN PRIMERA PERSONA: ¿QUÉ HARÍAS TU?  Una mesa redonda interactiva en la que entre todos se intentará mejorar diferentes CX reales

Moderadora: María López Garrido / CX Advisor & Growth / AEI Xperience

Frida Muntion / Corporate Brand & CX Manager, Spain & Portugal / MERZ AESTHETICS

Sonsoles Rivas / Gerente de Experiencia de Clientes / AEDAS HOMES

Cristina Casal Sánchez / Responsable Relación con el Cliente / MUTUA MADRILEÑA 

Almudena Ontiveros / Directora Experiencia Cliente / FINDIRECT

 

17:00 FIN DE EXPORC25