08.45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

9.30h. LA CONFIANZA ES LA NUEVA VENTAJA COMPETITIVA: CUANDO EL CLIENTE YA NO CREE LO QUE PROMETEN LAS MARCAS

¿Existe una brecha entre la experiencia que cree ofrecer la empresa y la que vive realmente el cliente? ¿Cómo recuperar confianza en un contexto de saturación digital y baja credibilidad? ¿Qué impacto real tiene la confianza en retención, recomendación y CLV?

Modera: José Luis Delmas / Director de Unidad CX / AEI XPERIENCE

Juan José Rodríguez / Director Experiencia Paciente / BOSTON MEDICAL

Silvia Álvarez Morano / Responsable Adjunta a la Dirección Comercial / CANAL DE ISABEL II

Irene Carrascal / Responsable del Centro de atención telefónica y Venta Remota / IKEA

 

10.15h. LOS AGENTES DE IA Y LA MALDICIÓN DE LA TORRE DE BABEL

El reto de la IA agéntica ya no es crear un agente que funcione, sino conseguir que múltiples agentes, tecnologías y sistemas trabajen juntos como un único ecosistema. En esta ponencia exploraremos cómo abordar esta nueva complejidad mediante la orquestación, la trazabilidad y la observabilidad de extremo a extremo, manteniendo siempre la capacidad de intervención y control de las personas. Porque cuando cada agente habla su propio “idioma”, el verdadero desafío es conseguir que todos trabajen coordinadamente, con capacidad para evolucionar de forma dinámica, controlada y verificable.

Raúl Sanz / CX AI Business Development Manager / EVOLUTIO

Rocío Rodríguez / Customer Experience & AI Consultant / EVOLUTIO

Sergio Comuñas / AI Engineer / EVOLUTIO

 

10.45h. EL ENGRANAJE PERFECTO: ORQUESTAR AUTOMATIZACIÓN INTELIGENTE Y ATENCIÓN HUMANA AL SERVICIO DEL CLIENTE

Un contact center moderno no es ni puramente humano ni puramente automatizado — es la combinación precisa de ambos. ¿Cómo se calibra ese equilibrio en la práctica? ¿Qué ocurre cuando el engranaje falla y el cliente lo nota? ¿Qué han aprendido las organizaciones que ya han recorrido ese camino sobre los errores que no hay que cometer?

Toni Casas / Customer Experience Specialist / ZOOM

Carlos A. Mourelo Romero / Director Corporativo de Informática / CEF – UDIMA. UNIVERSIDAD A DISTANCIA DE MADRID

 

11:15 PAUSA CAFÉ patrocinada por

 

12.00h. IA Y SU IMPACTO EN EL SECTOR DEL CONTACT CENTER

Modera: Luis A. González Zabaleta / Head of CCaaS Sales / ENREACH

Jose Francisco Rodríguez / Presidente / AEERC

José García Cruz / Presidente / ASOCIACIÓN CEX

Daniel Vidal / Director jurídico / WEBPILOTS ESPAÑA

Juan Prieto Modroño / Jefe Área. Red Inteligente Avanzada – Servicio 060 / AGENCIA ESTATAL ADMINISTRACIÓN DIGITAL

 

12.45h. DE LOS AI AGENTS A LA EXPERIENCE ORCHESTRATION: ORQUESTANDO IA, PERSONAS Y CUSTOMER JOURNEYS

Francisco de José Zalve / Customer Success / GENESYS

Emiliano Quiroga / Strategic Account Executive Director / GENESYS

 

13.15h. MÁS ALLÁ DEL HYPE DE LA IA COGNITIVA: LECCIONES APRENDIDAS, REALIDADES DE HOY Y HACIA DÓNDE VA EL CONTACT CENTER

¿Qué aplicaciones de IA están generando valor real hoy en el servicio al cliente y por qué las herramientas aisladas corren el riesgo de repetir los errores de integración del pasado?¿Cómo evolucionará la atención al cliente a partir de ahora y qué decisiones deben tomarse para garantizar una experiencia verdaderamente integrada y humana?

Walid Karam / Pre-Sales Director / ENGHOUSE INTERACTIVE

13:45 CÓCTEL ALMUERZO & NETWORKING patrocinado por

 

15.15h. EL AGENTE HUMANO EN 2026: ¿AMENAZADO O EMPODERADO?

La automatización avanza, pero el talento humano sigue siendo el diferenciador en las interacciones complejas y emocionales. ¿Cómo está cambiando el perfil del agente? ¿Qué nuevas competencias necesita? ¿Están las empresas españolas invirtiendo lo suficiente en formación y desarrollo o solo en tecnología? ¿Cómo evitar burnout en entornos cada vez más automatizados?

Modera: Antonio Aparicio / Digital & AI Solutioning Sales Director / TRANSCOM

Montserrat Díaz Ruiz / Directora de Relación con el Cliente / VERISURE

Óscar Luis Marruenda Justicia / Responsable Contact Center / BAVIERA

Pablo Rodríguez Álvarez / Cx Consumer Journey & Relations / VOLVO CARS

 

16.00h. DEL AUDITOR AL ORQUESTADOR: CÓMO LA IA AGÉNTICA COORDINA AGENTES ESPECIALIZADOS PARA COMPRENDER EL 100% DE LAS INTERACCIONES

• Orquestación agéntica: cómo múltiples agentes especializados colaboran sobre una misma interacción para analizar calidad, cumplimiento, voz del cliente, causas raíz y oportunidades de mejora desde una única conversación.
• Human on the Loop: cómo las personas mantienen el control del modelo, supervisando la precisión, validando resultados y entrenando la IA para garantizar decisiones fiables y gobernada

Modera: Victor Prieto / Consulting & Solutioning Analyst / TP ESPAÑA

Silvana García / Directora de Experiencia de Cliente / MOBILIZE FINANCIAL SERVICES

Daniel Ródenas / Training and Quality Manager – De´Longhi / TP ESPAÑA

 

 

16.45h. FIN DE LA JORNADA

 

 

09.00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

9.30h DE LA AMBICIÓN DE IA A LA REALIDAD OPERATIVA: CÓMO TRANSFORMAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SECTOR DE BANCA Y SEGUROS

El sector avanza en un contexto de alta exigencia: clientes que esperan respuestas más rápidas y personalizadas, operaciones cada vez más complejas, presión regulatoria y una necesidad creciente de generar confianza en cada interacción. La aplicación de la IA y la automatización se está extendiendo, pero el verdadero reto aparece cuando las iniciativas deben integrarse en la operación diaria, escalarse con calidad y generar impacto medible para clientes, empleados y negocio. ¿Cómo pasar de pilotos aislados a capacidades operativas reales? ¿Qué papel juegan los datos, la visión única del cliente, la gobernanza, la integración tecnológica y el talento humano? ¿Cómo asegurar que la IA no solo prometa eficiencia, sino que mejore la experiencia en momentos críticos para el cliente?

Modera: Aurelio GarcÍa de Sola / Sales Director Iberia / CONCENTRIX

Juan Cumbrado / Director de Capacidades Digitales e Hiperservicio / MAPFRE

Nuria Ortuño Mico / Gerente Experiencia Cliente y Canal / BUILDINGCENTER – GRUPO CAIXABANK

Gabriella Lanzilli / Voc & Advocacy NPS Manager / BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE

Javier Rubio Benítez / Customer Experience / SANITAS

 

10.15h. CÓMO UN BPO TECNOLÓGICO TRANSFORMA EL CONTACT CENTER EN UN MOTOR DE VALOR

El Contact Center está evolucionando desde un modelo centrado en atender contactos hacia una operación inteligente capaz de resolver, aprender y generar valor para el negocio. A partir de la experiencia conjunta de Arval y Servinform, analizaremos cómo un BPO tecnológico combina conocimiento operativo, talento humano, automatización y datos para mejorar la experiencia del cliente y transformar los procesos. Un modelo Human in the Loop en el que la tecnología aporta velocidad y escala, mientras las personas incorporan criterio, empatía y capacidad para gestionar la complejidad.

Eduardo Martínez / Director de Clientes de Servicios Financieros / SERVINFORM

Héctor Rodríguez / Dirección de Proyectos Estratégicos CX / SERVINFORM

Santiago García Oliva / Head of Driver Experience & Service Centers & Fleet Services / ARVAL

 

10.45h.  ¿ESTAMOS UTILIZANDO LA IA PARA RESPONDER MÁS RÁPIDO O PARA ATENDER MEJOR?

IA, contexto y personas: tres perspectivas para redefinir la experiencia de cliente. Un debate sobre cómo equilibrar eficiencia operativa, automatización y empatía para construir relaciones de mayor valor.

Modera: Pablo de Mier Prieto / Country Manager / CM.COM

Carmen Johnston / Responsable de Atención Al Cliente y Marketing / ELEIA ENERGÍA

Luis Martín Rada / Responsable de Experiencia de Cliente Digital / MOEVE

Miguel Ángel Marhuenda Calero / Managing Director Centro Operativo Comercial / VEOLIA

11.30 PAUSA CAFÉ patrocinada por  

12.15h. ¿Y SI LA CX PUDIERA GESTIONARSE SOLA?

La próxima generación de CX no se limitará a responder preguntas: anticipará necesidades, tomará decisiones y actuará para resolverlas. Descubre cómo la IA agéntica está haciendo posible este cambio y qué significa para el futuro de la relación entre marcas y clientes

Jaime Colom / Sales Regional Manager / NICE COGNIGY

Nicolás Delgado / Senior Account Executive / NICE COGNIGY

Javier Baselga / Senior Account Executive / NICE COGNIGY

Jon Badiola / Senior Sales Engineer / NICE COGNIGY

12.45h. AGENTES DE VOZ CON IA: DEL PILOTO A PRODUCCIÓN

Cómo Naturgy ha llevado los agentes de voz basados en IA desde la fase de piloto hasta producción a escala, con los retos técnicos y de negocio superados en el camino

Terrell Sheridan / Head of Gen AI / NATURGY

Miguel Arroja / EMEA Sales Director / DEEPGRAM

José Paz / Principal Sales / AMAZON CONNECT

14.00 CÓCTEL ALMUERZO & NETWORKING patrocinado por

FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2026

09.00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

9.30h. CUMPLIR ES LO FÁCIL. DEMOSTRARLO ES EL PROBLEMA. TRAZABILIDAD Y EVIDENCIA EN EL CONTACT CENTER CUANDO LLEGA LA AUDITORÍA

¿Qué se considera evidencia válida?: la diferencia entre tener registros y poder demostrar una decisión concreta ante un tercero. La pregunta incómoda de la auditoría externa: ¿puedes reconstruir por qué tu sistema respondió eso, a quién y cuándo? Voz, email y chat: ¿por qué la evidencia repartida entre tres proveedores se convierte en una laguna? Gobernabilidad práctica: qué debe poder y qué no debe poder hacer un agente automatizado, y quién lo decide

Alejandro Aguilera Poncelas / Senior Solutions Engineer / ENTERPRISE BOT

Pablo Yun Garcia / Jefe Servicio Jurídico Comercial / IBERDROLA

Irina Fuentes Román / Experta en Operaciones de Customer Service y Contact Center / AYESA DIGITAL

Sonia Conde Aje / Responsable de Atención al Cliente / REDEXIS

Rafael Ramírez Cruz, Director Jurídico, AXA SEGUROS 

 

10.15h ¡NO QUIERO UN BOT EN MI CONTACT CENTER! PERO UN AGENTE VIRTUAL INTEGRADO…

Una demo en directo para construir un VoiceBot desde cero y descubrir hasta dónde puede llegar la IA de voz

Virgilio Muelas / Channel Partner Manager Spain / BROADVOICE

Emanuel Moreira / VP Sales Engineering / BROADVOICE

 

10.45h EL IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA EN EL BIENESTAR DEL AGENTE ¿CÓMO REDISEÑAR LAS HERRAMIENTAS INTERNAS?

La fragmentación tecnológica y el problema del “App Switching” (Sobrecarga de Herramientas) ¿Cuál es el impacto en la Experiencia de Cliente y la operativa?

La experiencia de empleado como prioridad en las empresas a la hora de evaluar nuevas tecnologías: IA como soporte humano y la urgencia de optimizar la tecnología. ¿Sigue teniendo el teléfono y la voz un valor estratégico y preponderante?

Modera: Belén Antón González / Responsable de desarrollo de negocio CX / MITEL

Alicia Pérez-Nieto Mercader / Head of Customer Experience, Fleet & Facilities Services / TK ELEVATOR

Eduardo Segarra García / Responsable de Atención al Cliente / CORREOS

Pablo Robles / Director Operaciones Hogar / ASITUR

Ángel Sendarrubias García / Gerente de Crecimiento Estratégico / AVOS TECH

11:30 PAUSA CAFÉ patrocinada por

 

12.15h AUTOMATIZACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES: RAPIDEZ SIN PERDER EMPATÍA

Las reclamaciones son el momento de la verdad. Automatizarlas mal puede destruir la relación con el cliente en segundos. ¿Cómo se aplica la IA en procesos de reclamación sin que el cliente se sienta abandonado? ¿Qué papel juega el análisis de sentimiento y la detección de clientes en riesgo de fuga? ¿Cómo convertir una queja en una oportunidad de fidelización?

Modera: Carmen Ramos / Head of Customer Experience / NUMINTEC

Marta Aguado Celma / Responsable de Gestión Comercial-Oficina de Reclamaciones / CANAL ISABEL II

Claudia EchevarrÍa / Responsable de Atención Telefónica en Posventa / CLICARS

Silvia Mendoza / Customer Experience Manager / METROVACESA

 

13.00h LA CONVERSACIÓN COMO VENTAJA COMPETITIVA

Cómo la IA y el RCS están redefiniendo el marketing, las ventas y el ecosistema tecnológico del cliente.

Ramón Santiago Zurdo / Integrated Marketing Manager / INFOBIP

Maria José Hernández Nevado / Sales Manager / INFOBIP

Alexander Gamon / Customer Growth Executive / INFOBIP

Julia Peris Pariente / Solution Engineer / INFOBIP

 

13.30h BPO 2026: REINVENTARSE EN LA ERA DE LA IA Y LA NUEVA REGULACIÓN

¿Cómo están cambiando las exigencias de los clientes con la llegada de la IA y la nueva Ley SAC?  ¿Qué nuevas capacidades deberán ofrecer los BPO para garantizar cumplimiento normativo, calidad y eficiencia?  ¿Cómo integrar agentes humanos, IA y automatización sin comprometer la experiencia ni el cumplimiento? ¿Cómo evolucionar de proveedor de operaciones a partner estratégico de transformación y experiencia?

Modera: Jorge Honorio Domínguez – Experto en Transformación de Customer Experience

Carlos Morán / Director De Desarrollo De Negocio / EMERGIA

Javier Moreno Carballo / Director Comercial / ILUNION CONTACT CENTER BPO

J. Ignacio Sánchez Hierro / Director de Negocio Región Iberia / KONECTA

Jessica Barceló Ferrer / CEO / MST HOLDING

 

14:15 CÓCTEL ALMUERZO & NETWORKING patrocinado por

FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2026