08.45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

09.30 LA IA EN EL CENTRO DE CONTACTO: OPORTUNIDADES Y RIESGOS

 

Jon Badiola / Principal Solutions Architect / SPRINKLR

 

10.00 LA REVOLUCIÓN SILENCIOSA DEL CONTACT CENTER: DEL DATO A LA EMOCIÓN CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL 

¿Cómo se está transformando el contact center de forma silenciosa pero profunda gracias al análisis de datos y la IA? La tecnología es clave para entender mejor al cliente, anticiparse a sus necesidades y ofrecer interacciones más empáticas y personalizadas

Modera: Sandra Cortez / Southern Europe Regional Manager / VERINT  

Juan Luis López Calabuig / EMEA Solutions Consultant / VERINT

Isaac Valero / Customer Service & Claims Manager / CIGNA HEALTHCARE ESPAÑA

David Guijarro / CTO / WIZINK

 

10.30 DEL CONTACT CENTER AL LABORATORIO DE TRANSFORMACIÓN: ASÍ NACE LA CX HÍBRIDA

• ¿Cómo están evolucionando los tradicionales contact centers debido al perfil del actual cliente más digital y autónomo y que exige interacciones fluidas y personalizadas en cualquier canal? Los contact centers como espacios de innovación, donde la IA y el talento humano trabajan de forma coordinada
• ¿Cuál es el verdadero reto más allá de adaptarse a la digitalización? ¿Cómo alcanzar un nuevo modelo híbrido que integre, de principio a fin, la inteligencia artificial y el talento humano para ofrecer experiencias más eficientes y al mismo tiempo más humanas?
• La CX del futuro será híbrida o no será: en la sincronía entre tecnología, operaciones y cliente se está construyendo una nueva forma de relación: más eficiente, más humana y adaptada a un entorno cada vez más digital

Modera: David Hurtado / Innovation Lead / MICROSOFT. Asesor independiente

Antonio Diaz / Head Spanish Speaking Markets / EVOLUCIONA BY INTELCIA

Vicente Gonzalez Ferrer / Head of Remote Channels & Artificial Intelligence Connection / ING

Juan Carlos Muñoz / Alliance Manager, Institutional Relationships & Strategic Accounts / OMEGA CRM

Fernando Conde / Senior VP – Estrategia de Inteligencia Artificial / SNGULAR

 

11.15 – 12.00 PAUSA CAFÉ patrocinado por

 

12.00 CPM INTERNATIONAL IMPULSA SU CX GLOBAL: CUANDO LA PRIORIDAD ES LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Lorenzo Puca / Global Client Delivery Manager / CPM INTERNATIONAL

Massimiliano Petrore / Senior Customer Success Manager / ZENDESK

 

12.30 DE BOTS A CONVERSACIONES REALES: LA EXPERIENCIA CLIENTE CON IA EMOCIONAL

• ¿Qué significa en 2025 “hiper personalización real” más allá de segmentar campañas?
• ¿Dónde está la línea entre útil e intrusivo en la personalización?
• ¿Cómo garantizamos transparencia al cliente en el uso de sus datos?
• ¿Qué KPIs demuestran que la personalización impulsa retención o upsell?
• ¿Qué aprendizajes se han visto en España en sectores como fintech o retail?

Modera: Alfredo Villanova / Chief Business Officer / SDi GROUP

Loly Marin / CRO / VOZITEL

Jorge Valero / Director Aplicaciones y Datos / AEDAS HOMES

Nuria Ortuño / Gerente Experiencia Cliente y Canal / BUILDING CENTER – GRUPO CAIXABANK

 

13.15 MÁS CERCA DE CADA CLIENTE: EL IMPACTO REAL DE LA IA EN LA ATENCIÓN FORUS

Modera: Oscar Fàbregas / Líder de Proyecto IA / ON SOLUCIONES

Amanda Aguado / Head of CRM & Data Marketing / FORUS

Caterina di Marco / Líder de Proyecto IA / ON SOLUCIONES

 

14.00 VINO ESPAÑOL patrocinado por

 

15:15 EQUIPOS QUE INSPIRAN EXPERIENCIAS: LIDERAZGO, CULTURA Y TECNOLOGÍA AL SERVICIO DEL CLIENTE

• ¿Cómo el liderazgo operativo y una cultura centrada en las personas son el motor detrás de una experiencia de cliente sobresaliente, en un entorno donde la tecnología amplifica —no sustituye— el talento humano?
• ¿Qué estrategias de formación y upskilling preparan a los equipos para destacar en un entorno digital?
• ¿De qué manera la motivación y un eNPS alto se convierten en una ventaja competitiva tangible?
• ¿Cómo puede la tecnología —IA y herramientas de soporte— potenciar la empatía y el desempeño humano en CX?

Modera: Claudio Hernández Olalla / Founder / CREATE TALENT CONSULTING

César A. Chichón / Director de Operaciones / FOUNDEVER

Miriam Invarato / CRM Manager / ALCAMPO

Claudia Echevarria / Responsable Atención Telefónica / CLICARS

Irene Carrascal / Directora de Atención al Cliente y Venta Remota / IKEA

 

16.00 NUEVAS NORMAS, NUEVOS RETOS: EL IMPACTO REGULATORIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• ¿Estamos preparados para la nueva Ley de Atención al Cliente o todavía falta recorrido para poner al cliente realmente en el centro?
• Privacidad, datos y confianza: ¿cómo ganarse al cliente sin perder el cumplimiento normativo por el camino?
• Chatbots, IA y automatización: ¿aliados del servicio o una trampa regulatoria en potencia?
• Transparencia y derechos del consumidor: ¿obligación legal o una oportunidad para ofrecer un mejor servicio?

Modera: Víctor Morán / Socio / LETSLAW

Pablo Yun García / Jefe Servicio Jurídico Comercial / IBERDROLA

Noelia Suárez Voltas / Directora de posventa, Administración de Inmuebles y Seguros / UCI

Rafael Ramírez Cruz / Director Jurídico / AXA SEGUROS

 

16.45 FIN DE EXPORC25