08.45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

9:15 ABSENTISMO Y CONTACT CENTER: UNA COMBINACIÓN IMPERFECTA

• ¿Cómo impacta el absentismo en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente? ¿Cómo pueden las empresas cuidar a los agentes de contact center para evitar el absentismo?
• Horarios de trabajo más flexibles, mayor conciliación familiar y motivar a los agentes ¿son la clave para intentar evitarlo?
• Reforzar los vínculos entre trabajadores, vigilar la salud mental y otros must para que los empleados se sientan bien y se pueda reducir las ausencias al puesto de trabajo

Moderador: Vera Cruz Sánchez / Directora de Área de Relación Cliente / VITHAS

Nuria Ortuño / Gerente Experiencia Cliente y Canal / BUILDINGCENTER–GRUPO CAIXABANK

Luis Iglesias / Director del área de Gestión de Absentismo / QUIRÓNPREVENCIÓN

Igor López-Luna / Responsable de Atención al Cliente / WIBLE SPAIN

Mª Ángeles Tajuelo / Directora de Aprendizaje y Soluciones de Adecco Learning & Consulting / ADECCO

10.00 ¿CÓMO AUTOMATIZAR LA CALIDAD CON IA? CASO SECURITAS DIRECT

• Evaluar y optimizar los procesos de Contact Center es una de las grandes preocupaciones de las empresas ¿cómo se puede solucionar?
• Speech Analytics, Reporting, Cuadros de mando, … ¿han servido a Securitas Direct para automatizar la calidad en sus llamadas?
• ¿Cómo beneficia la automatización de la calidad a la empresa y a los empleados?

Moderador: Rocío Rodríguez / Insight Specialist / SABIO

José Gonzalo Lorenzo Silvestre / Manager Performance Improvement / SECURITAS DIRECT

Lidia Chávarri Martínez / Product & Service Quality Team Leader / SECURITAS DIRECT

Francisco Javier Lozano Zarza / Product & Service Quality – Project Analyst / SECURITAS DIRECT

10.45 INTELIGENCIA ARTIFICIAL & CX / EX: SUPERANDO RETOS, DESBLOQUEANDO ÉXITOS Y LECCIONES INESPERADAS. ¿QUÉ HEMOS APRENDIDO DURANTE UN AÑO CONVIVIENDO CON LA IA EN PROYECTOS DE GESTIÓN DE CLIENTES Y EMPLEADOS?

• ¿Cómo están implementando las empresas la IA en sus diferentes proyectos? ¿Cuáles son las expectativas? Y ¿qué objetivos se quieren conseguir con su uso?
• Una vez implementada ¿en qué medida se ven cubiertas las expectativas iniciales?
• ¿Qué resultados se están obteniendo en las empresas? (positivos y negativos)
• La IA está cerca de imitar el funcionamiento del cerebro humano: Diferencias entre la inteligencia Artificial y la Inteligencia Humana
• ¿Con qué obstáculos se encuentran las empresas en la aplicación de la IA?
• Retos y oportunidades en el uso de la IA

Moderador: Alfredo Villanova / Head of Sales / AVAIBOOK BY IDEALISTA

Antonio Díaz / CEO / E-VOLUCIONA BY INTELCIA

Héctor Morán / Head of CX & IT / MADRILEÑA RED DE GAS

David Aguado / Investigador Senior – INSTITUTO DE INGENIERÍA DEL CONOCIMIENTO y Profesor en la Facultad de Psicología en la UAM

Ana Jiménez Castellanos – Gen(AI) Business Development Manager for South Europe AWS – AMAZON

 

11:30 – 12:15 PAUSA CAFÉ – NETWORKING

 

12.15 UNA NUEVA ERA, CX Y ANÁLISIS CONVERSACIONAL

 Víctor Prieto Barrientos / Manager Data Analytics / TELEPERFORMANCE

 12.45 ESTRATEGIAS DE IMPLEMENTACIÓN DE IA CONVERSACIONAL: CASOS DE ÉXITO Y LECCIONES APRENDIDAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Mejorar la atención al cliente es el must que más preocupa a las empresas, pero… ¿es la IA conversacional una de las herramientas clave para hacerlo posible?
• ¿Cuáles son las mejores prácticas para conseguirlo de forma fácil y segura? y ¿Qué desafíos se les plantean a las compañías que quieren implementarla?
• ¿Coinciden los resultados obtenidos con los planteados inicialmente antes de ponerla en práctica? ¿Cuáles son las enseñanzas principales que nos ha dejado esta herramienta?
• Retos y oportunidades para implementar la IA conversacional

Moderador: José María Baños / Socio Director Negocio Digital en España / LETSLAW 

Tomás Chiesa / Project Director / VOZITEL

Sergio Ramos Fernández de Bobadilla / Director de Innovación / ASITUR

Agustín Martín / Director de Atención Digital y Acceso / MASORANGE

13.30 SALVEMOS EL TITANIC: CÓMO NAVEGAR LAS CORRIENTES DE LA IA

• ¿Qué riesgos existen si se aplica la IA sin una metodología o estrategia clara? ¿Qué podemos hacer para que no se hunda el barco?
• Si la metodología es buena ¿nos aseguramos evitar los icebergs? y ¿Conseguimos llegar al destino?

Alex Esclamado / Managing Partner – Tecnología y Alianzas / ON SOLUCIONES

 

14:15 – 15:30 VINO ESPAÑOL & NETWORKING

 

15.30 NUESTRA EXPERIENCIA EN SOLUCIONES POTENCIADAS POR IA. APLICACIONES REALES EN CONCENTRIX

Las soluciones impulsadas por inteligencia artificial son esenciales para cualquier negocio en la actualidad. Para maximizar su eficacia y eficiencia, es clave asegurar que los contenidos estén siempre actualizados y sean precisos. ¿Cómo crear soluciones escalables y seguras que maximicen la calidad de los resultados y el retorno de la inversión para los clientes? Aplicaciones reales: retos y aprendizajes

Daniel Agudo García / Concentrix Catalyst Sales Director / CONCENTRIX

16.00 LA FIDELIZACIÓN O CÓMO HACER QUE EL CLIENTE TE ESCOJA SIEMPRE

• No cumplir una promesa es un cliente perdido: honestidad y transparencia no son un riesgo, son una necesidad para las compañías.
• Los clientes prefieren experiencias conversacionales personalizadas, ajustadas a sus necesidades y deseos. ¿Cómo se puede segmentar y personalizar las campañas, los mensajes, las comunicaciones… para fidelizar a los consumidores? ¿Es WhatsApp una herramienta para facilitar la fidelización?
• Adelantarse a las necesidades del cliente es el must que todos quieren. Tecnologías como la IA o el Big Data ¿Son la clave para que las empresas lo consigan? ¿Generan algún problema o rechazo entre los usuarios?
• Ofertas, precios bajos, descuentos o calidad del producto ¿Qué prefiere un cliente para serle fiel a una marca?

Moderador:: Carmen López-Suevos / Senior Advisor/ LLYC

Norberto Ruiz Espinosa / Responsable Atención al Cliente / CORREOS

Luis Valeriano del Cerro / Director de Área de Estrategia Cliente / VITHAS

Guillermo Pérez Morales / Director de Negocio y Soluciones Digitales / ATENTO

Carmen Johnston / Responsable de Atención al Cliente y Marketing / ELEIA ENERGÍA

 

17:00 FIN DE LA JORNADA

6 de NOVIEMBRE

11:00 – 11:30 

Transforma tu CX: lidera el cambio hacia un servicio basado en la IA ENGAGE

Zendesk sigue transformando la experiencia de los clientes, los agentes y los líderes de CX con innovaciones continuas en IA.

• Descubre los principales puntos de inflexión tecnológica y su repercusión en la experiencia del cliente.
• Crea un enfoque de la IA único y adaptado a tu CX.

Alberto Becerra/ Senior Sales Director EMEA South / ZENDESK

 

12:15 – 12:45

La nueva era de la CX. Por primera vez la IA que razona

Un repaso a la evolución de los agentes virtuales. Desde los inicios más estáticos, a la nueva era que incorpora la IA para obtener una mayor personalización de las respuestas, optimizando así la CX

Mauricio Lázaro / AI Applications Manager / inCONCERT

 

13:00 – 13:30

Clínica Universidad de Navarra: Elevando la experiencia del paciente

La Clínica Universidad de Navarra explicará su proyecto de mejora de la experiencia del paciente, valorando cuáles fueron las principales motivaciones para llevar a cabo el proyecto, así como los beneficios de la solución adoptada y las iniciativas que están llevando a cabo para continuar el proceso de mejora.
Además, evaluaremos las ventajas de la plataforma de NICE CXone, así como de desarrollar un proyecto de esta envergadura de la mano de un experimentado integrador como Deutsche Telekom.

María Biurrun / Directora del Contact Center / Clínica Universidad de Navarra

Elena Faedda / Directora de IT / Clínica Universidad de Navarra

Javier del Río / Sales Expert CX / Deutsche Telekom

Jaime Colom / Regional Sales Director / NICE

09.00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

9:30 EL IMPACTO DE LA NUEVA LEGISLACIÓN EN TEMAS CANDENTES: PROTECCIÓN DE LA VIDA PRIVADA, TRANSPARENCIA DE LOS ROBOTS Y PROTECCIÓN DE LOS AGENTES

Moderador: Karine Palacios / CPO corporativa / VOCALCOM

Andrés Braceras / Senior Vice President – Southern Europe & LATAM / VOCALCOM

Marta López / CCO / CONCENTRIX ESPAÑA

Rafael Ramírez Cruz / Director de Asesoría Jurídica / AXA SEGUROS ESPAÑA

Sebastián Salvatierra / Director de desarrollo e Innovación / KONECTA

10:15 IA GENERATIVA, UN PASO MÁS ALLÁ EN LA REVOLUCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• El mejor aliado del agente: conoce las preferencias del cliente y ofrece la mejor solución en el momento adecuado ¿Cómo estamos alineando tecnología y trato humano para no caer en la despersonalización del servicio?
• La IA generativa, un detective emocional sin precedentes: analiza y deduce sentimientos y posibles reacciones ¿Qué desafíos nos estamos encontrando en este sentido?, ¿podemos garantizar respuestas empáticas?, ¿Qué recursos tenemos para evitar los sesgos del algoritmo?

Moderador: Antonio Aparicio / Ai Solutioning Director / TRANSCOM

Fernando Santos / Jefe de Operaciones / IBERCAJA CONNECT 

Juan Garrido / Director eCommerce, Atención al Cliente / GAME STORES IBERIA

Óscar Luis Marruenda / Responsable de Contact Center / CLÍNICA BAVIERA

Alex Mengual / Director Transformación Clientes / AGBAR

11:00 DESAFÍOS Y OPORTUNIDADES EN LOS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE: SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DEL FRAUDE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA

• Tecnología para las personas: encontrar el equilibrio entre experiencia de cliente mejorada y seguridad ¿es posible?, ¿cómo estamos gestionando la interoperabilidad entre sistemas para evitar brechas en la seguridad?, ¿es la integración un desafío real? ¿qué papel juega el RSC como canal de confianza en auge?
• Educar al Cliente, una tarea que nos corresponde a todos: capacitar al cliente para que sea capaz de identificar posibles fraudes como el smishing y sepa cómo proceder, será vital para reducir la exposición a los riesgos y mitigar el impacto de los ataques
• Seguridad vs Privacidad, ¿enemigos o aliados?: cómo están impactando las nuevas normativas de protección de datos en el uso e implantación de tecnologías para la atención al cliente

Moderador: Pablo de Mier Prieto / Country Manager Iberia / CM.COM

Luis Martín / Digital Customer Experience Manager / MOEVE

Pablo Yun García / Jefe Servicio Jurídico Comercial / IBERDROLA

Mayte Martín / Head of RCS / MASORANGE

11:45 – 12:30 PAUSA CAFÉ – NETWORKING

 

12:30 INTELIGENCIA ARTIFICIAL: CAMBIANDO LAS REGLAS DEL JUEGO DE LA OPERACIÓN DEL CONTACT CENTER

Walid Karam / Pre-Sales Director / ENGHOUSE INTERACTIVE

13:00 IA CONVERSACIONAL EN WHATSAPP: REVOLUCIONA LA EXPERIENCIA DE TU CLIENTE

Ignacio Diego / Country Manager de España / BLIP

13:30 IA Y PERSONAS: LA TECNOLOGÍA ESTÁ REDEFINIENDO EL ROL DE LOS AGENTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• La IA se ha convertido en una herramienta esencial para identificar las necesidades formativas de los agentes y adaptar al máximo los recursos que ponemos a su disposición a los objetivos del negocio
• Toma de decisiones ágil e impecable, ¿utopía o realidad?: las herramientas de IA proporcionan información relevante a los agentes que a su vez facilitan respuestas rápidas y valiosas a los clientes, pero ¿con qué barreras tecnológicas y humanas nos estamos encontrando en su implantación?
• La Era de la Automatización: ¿se han liberado realmente los agentes de las consultas comunes y las tareas repetitivas?, ¿hemos detectado mejoras en los niveles de burnout y desmotivación?

Moderadores:  Arnaud Beaumesnil / Account Executive Contact Center IBERIA / CISCO y Carles Duz / Experto Técnico Contact Center / CISCO

Esther Calvo / Client Experience Director / VOLOTEA

Antonio Rodríguez-Vilariño / Responsable de Gestión de Partners, Tecnología e Innovación Contact Center / ENDESA

Miguel Ángel Rodero / UX & Assisted Digital Channels / MASORANGE 

Jorge del Río / CIO / KONECTA

 

14:15 VINO ESPAÑOL & NETWORKING

FIN DE EXPORC 2024

9.00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE LOS ASISTENTES

 

9.30 IA GENERATIVA PARA LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: ESTRATEGIAS Y CASOS REALES

• ¿Cómo la inteligencia artificial generativa puede ser un aliado clave para mejorar la fidelización de los clientes? A través de casos prácticos y demos en vivo, descubriremos cómo herramientas como Copilot o ChatGPT pueden personalizar y automatizar procesos, prediciendo necesidades, anticipando problemas y creando interacciones más personalizadas

Concha Sánchez-Ocaña Pareja-Obregón / Partnership Lead / NEOSMART

10.00 EL AGENTE DEL FUTURO: CÓMO LA IA GENERATIVA, LA HIPER PERSONALIZACIÓN Y LA AGENTIC AI TRANSFORMAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

• La IA Generativa crea respuestas similares a las de los humanos, ayuda en tareas cotidianas y genera información en tiempo real, pero… ¿qué sabemos del agente del futuro?
• La Agentic AI y la IA generativa actúan de forma autónoma basándose en los datos de comportamiento del cliente y toman decisiones que mejora su experiencia. Juntos crean un modelo que acelera las resoluciones, simplifica las operaciones y mejora las métricas clave de CX (por ejemplo AHT y FCR) permitiendo la hiperpersonalización del servicio.
• Estos son los próximos avances en la atención al cliente ¿estás preparado para ellos?

Pedro Andrade / VP Artificial Intelligence / TALKDESK

10.30 MÁS ALLÁ DEL BOT: SOLUCIONES DE CX PARA 2025

• ¿Cuáles son las prioridades de los ejecutivos de servicio al cliente para 2025?
• ¿Cómo podemos utilizar la IA para mejorar las experiencias de los clientes y la personalización?
• ¿Quién tiene la responsabilidad del cumplimiento de la IA?

 Steve Blood /  VP of Market Intelligence and Evangelism / FIVE9

 

11:00 – 11:45 PAUSA CAFÉ – NETWORKING

 

11.45 IA PARA TRANSFORMAR EL ECOSISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE: DESAFÍOS LEGALES PARA ESTA NUEVA ERA

• Redefiniendo la estrategia de atención al cliente para cumplir con la Ley de los 3 minutos: ¿puede la tecnología ayudarnos a convertir un problema en una oportunidad?
• Multicanalidad, la mejor aliada para garantizar la atención 24/7 que exige la norma: la IA como herramienta clave para estar siempre disponibles
• LA ATENCIÓN PERFECTA ¿es posible?: integrar los sistemas y la información como elemento clave para resolver las incidencias en el tiempo que establece la norma

Modera: Carlos Jiménez / CCO / ENREACH

Íñigo Jiménez Aldama / Head of Legal / TRIODOS BANK ESPAÑA

Ángela Antón / Legal Manager / GI GROUP HOLDING

Daniel Vidal / Abogado y Responsable jurídico / WEBPILOTS

Lourdes García Monteagudo / Directora de Transformación y Desarrollo de Canales de Atención Cliente / BANC SABADELL

12:30 LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL COMO HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE USUARIO/CLIENTE

• Proporcionar un servicio en cualquier momento mediante un chatbot, experiencias personalizadas y en distintos idiomas ¿son las claves para mejorar la experiencia de usuario?  ¿Cómo ayuda la IA en este aspecto?
• ¿Qué acciones deben llevar las compañías para implementar la Inteligencia Artificial de forma segura y mejorar la experiencia de usuario?
• ¿Cómo afecta la Ley europea de IA a la atención al cliente? ¿Deben saber los clientes que están interactuando con un sistema automatizado que utiliza IA?
• 2025: Retos y oportunidades de la IA para mejorar la experiencia de usuario

Modera: Toni Casas / Customer Experience Specialist / ZOOM

Juan José Rodríguez Herrero /  Director Experiencia Paciente / BOSTON MEDICAL

Pedro Tomé / Director of Disruptive Innovation & Advanced Analytics / EVO BANCO

Pablo Rodríguez Álvarez / CX Consumer Journey & Relations / VOLVO CARS

Ana Meléndez Sánchez / Gerente de Transformación y Proyectos Contacto Cliente / MUTUA MADRILEÑA

 

13:30 VINO ESPAÑOL & NETWORKING

FIN DE EXPORC 2024