08.45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

9:45 REDEFINIENDO LA ATENCIÓN AL CLIENTE: HACIA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA, ACCESIBLE Y TRANSPARENTE CON LA NUEVA LEY DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• La capacitación de los agentes, una prioridad indiscutible: la formación continua se ha convertido en una necesidad para hacer frente a los retos tecnológicos y normativos que ya están aquí
• Integrar y aprender: ¿a qué retos normativos nos enfrentamos a la hora de recopilar información realmente valiosa para poder proporcionar respuestas personalizadas que garanticen la satisfacción del cliente?
• Estar para todos: ¿qué medidas estamos implantando para garantizar el acceso de todas las personas a nuestros servicios?, ¿dónde estamos encontrando las mayores dificultades?, ¿está suponiendo un cambio en nuestras estructuras internas?

Moderadora: Yolanda Moro Yañez / Responsable Canales no presenciales / EDP SOLAR

Marta   Aguado Celma / Responsable de Gestión Comercial-Oficina de Reclamaciones / CANAL ISABEL II

Sergio Poza / Head of IP-IT / LETSLAW

Yolanda González / Directora de Desarrollo de Contact Center / UNICAJA

10:30 MÁS ALLÁ DE LA TEORÍA: APLICACIÓN REAL DE TECNOLOGÍA EN EL CUSTOMER JOURNEY

Manuel Beltrán / Director CX & Digital Workplace / EVOLUTIO

David Hurtado / Especialista en soluciones CX / EVOLUTIO

11:00 CX EN LA ERA DE LA IA

• La aplicación de tecnología y su impacto en el consumo y usos
• Como abordar los diferentes buyer persona

Óscar Díez / Director Comercial / GoContact

11:30– 12:15 PAUSA CAFÉ – NETWORKING 

 

12: 15 ¿MODA O NECESIDAD?: OPORTUNIDADES Y RETOS EN LA IMPLANTACIÓN DE LA IA DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES

• Tecnología con propósito: El Talón de Aquiles de la IA, implantar sin estrategia ¿Cómo podemos evitarlo?
• El límite es el cielo: ¿hasta dónde puede ayudarnos la tecnología y dónde no puede/debe llegar?, ¿podemos prever su evolución de cara a futuro?, ¿somos capaces, con los recursos que tenemos, de aprovechar todo su potencial? ¿Cómo conseguir el balance entre innovar y estabilizar?
• El presente del contact center: humanos e IA en armonía ¿Cómo está ayudando la tecnología a los perfiles existentes y evolucionando los que están por descubrirse?

Moderador: Marlon Martinez / Product Manager / NUMINTEC

Jose Ángel Valderrama / Responsable de Soluciones Digitales / AENOR

César López Benito / Director del Centro de Operaciones del Paciente / QUIRÓNSALUD

Ismael Laguna / Director Contact Center / UNICAJA

Elena de la Torre / Global Customer Service & Contact Center Director / MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

13:00 DE LO ANALÓGICO A LO DIGITAL: IA PARA UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE TRANSFORMADORA

Moderadora: Laura Cheda-Saavedra / Account Executive / GENESYS

Francisco Fernández Parra / Director de Transformación y Estrategia / MOVISTAR PROSEGUR ALARMAS

Cristina López / Directora del Contact Center y B2B / PARQUES REUNIDOS

Sergio Garcés Vitale / Senior Solution Architect / AMAZON WEB SERVICES

 

13:45 – 15:15 VINO ESPAÑOL & NETWORKING

 

15:15 TRANSFORMANDO LAS INTERACCIONES CON LOS CLIENTES EN EXPERIENCIAS INOLVIDABLES

• Un Viaje a Medida: la importancia de la personalizando durante todo el customer journey para aportar valor añadido que nos diferencie
• En un contexto en el que cada cliente es diferente y demanda que nos adaptamos, ofrecer múltiples canales de comunicación puede ser la clave de la fidelización
• Los datos marcan el camino: analizar nuestras interacciones con los clientes y recoger toda esa información asegurará que cada cliente se sienta valorado y escuchado en el futuro

Moderador: Fernando Rivero / CEO / DITRENDIA

Gema Marín / VP Operations & Country Leader / FOUNDEVER

Miguel Ángel Domínguez / Gerente del Canal Ecommerce y Estrategia CRM / PRISA

Carlos Sánchez / Responsable de Experiencia de Cliente y Movilidad / KIA IBERIA

Enrique Santos / Director de Expansión / MIDAS ESPAÑA

16:00 CONSTRUYE RELACIONES SÓLIDAS CON LOS CLIENTES A TRAVÉS DE TUS EMPLEADOS:  EMPODERAR AL TALENTO, LA CLAVE DE LA LEALTAD Y LA SATISFACCIÓN

• En un entorno en el que cada vez es más complicado encontrar y fidelizar talento cualificado, apostar por la formación continua puede ser la solución a los grandes desafíos
• Escuchar antes de actuar ¿qué medidas hemos puesto en marcha para hacer partícipes a los empleados de los nuevos proyectos?, ¿les tenemos en cuenta, también, en los resultados?
• La tecnología como aliada: proporcionar las herramientas adecuadas para facilitar el trabajo diario de los empleados será esencial para que puedan poner el foco en lo que realmente aporta valor

Moderadora: Leire Girón / Responsable Customer Care / DISOLCLIMA

Claudio H. Olalla / Fundador / CREATE TALENT

Catherine Minardi / HR Manager – Development & Talent & HRBP / AEGON

Jorge Calvo Gutiérrez / Director de Atención al Cliente / RISI

 

17:00 FIN DE LA JORNADA