08.45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES
09.30 LA IA EN EL CENTRO DE CONTACTO: OPORTUNIDADES Y RIESGOS
Jon Badiola / Principal Solutions Architect / SPRINKLR
10.00 LA REVOLUCIÓN SILENCIOSA DEL CONTACT CENTER: DEL DATO A LA EMOCIÓN CON INTELIGENCIA ARTIFICIAL
¿Cómo se está transformando el contact center de forma silenciosa pero profunda gracias al análisis de datos y la IA? La tecnología es clave para entender mejor al cliente, anticiparse a sus necesidades y ofrecer interacciones más empáticas y personalizadas
Modera: Sandra Cortez / Southern Europe Regional Manager / VERINT
Juan Luis López Calabuig / EMEA Solutions Consultant / VERINT
Isaac Valero / Customer Service & Claims Manager / CIGNA HEALTHCARE ESPAÑA
David Guijarro / CTO / WIZINK
10.30 DEL CONTACT CENTER AL LABORATORIO DE TRANSFORMACIÓN: ASÍ NACE LA CX HÍBRIDA
- ¿Cómo están evolucionando los tradicionales contact centers debido al perfil del actual cliente más digital y autónomo y que exige interacciones fluidas y personalizadas en cualquier canal? Los contact centers como espacios de innovación, donde la IA y el talento humano trabajan de forma coordinada
- ¿Cuál es el verdadero reto más allá de adaptarse a la digitalización? ¿Cómo alcanzar un nuevo modelo híbrido que integre, de principio a fin, la inteligencia artificial y el talento humano para ofrecer experiencias más eficientes y al mismo tiempo más humanas?
- La CX del futuro será híbrida o no será: en la sincronía entre tecnología, operaciones y cliente se está construyendo una nueva forma de relación: más eficiente, más humana y adaptada a un entorno cada vez más digital
Modera: David Hurtado / Innovation Lead / MICROSOFT. Asesor independiente
Antonio Diaz / Head Spanish Speaking Markets / EVOLUCIONA BY INTELCIA
Vicente Gonzalez Ferrer / Head of Remote Channels & Artificial Intelligence Connection / ING
Juan Carlos Muñoz / Alliance Manager, Institutional Relationships & Strategic Accounts / OMEGA CRM
Fernando Conde / Senior VP – Estrategia de Inteligencia Artificial / SNGULAR
11.15 – 12.00 PAUSA CAFÉ patrocinado por 
12.00 CPM INTERNATIONAL IMPULSA SU CX GLOBAL: CUANDO LA PRIORIDAD ES LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Lorenzo Puca / Global Client Delivery Manager / CPM INTERNATIONAL
Massimiliano Petrore / Senior Customer Success Manager / ZENDESK
12.30 DE BOTS A CONVERSACIONES REALES: LA EXPERIENCIA CLIENTE CON IA EMOCIONAL
- ¿Qué significa en 2025 “hiper personalización real” más allá de segmentar campañas?
- ¿Dónde está la línea entre útil e intrusivo en la personalización?
- ¿Cómo garantizamos transparencia al cliente en el uso de sus datos?
- ¿Qué KPIs demuestran que la personalización impulsa retención o upsell?
- ¿Qué aprendizajes se han visto en España en sectores como fintech o retail?
Modera: Alfredo Villanova / Chief Business Officer / SDi GROUP
Loly Marin / CRO / VOZITEL
Jorge Valero / Director Aplicaciones y Datos / AEDAS HOMES
Nuria Ortuño / Gerente Experiencia Cliente y Canal / BUILDING CENTER – GRUPO CAIXABANK
13.15 MÁS CERCA DE CADA CLIENTE: EL IMPACTO REAL DE LA IA EN LA ATENCIÓN FORUS
Modera: Oscar Fàbregas / Líder de Proyecto IA / ON SOLUCIONES
Amanda Aguado / Head of CRM & Data Marketing / FORUS
Caterina di Marco / Líder de Proyecto IA / ON SOLUCIONES
14.00 VINO ESPAÑOL patrocinado por 
15:15 EQUIPOS QUE INSPIRAN EXPERIENCIAS: LIDERAZGO, CULTURA Y TECNOLOGÍA AL SERVICIO DEL CLIENTE
- ¿Cómo el liderazgo operativo y una cultura centrada en las personas son el motor detrás de una experiencia de cliente sobresaliente, en un entorno donde la tecnología amplifica —no sustituye— el talento humano?
- ¿Qué estrategias de formación y upskilling preparan a los equipos para destacar en un entorno digital?
- ¿De qué manera la motivación y un eNPS alto se convierten en una ventaja competitiva tangible?
- ¿Cómo puede la tecnología —IA y herramientas de soporte— potenciar la empatía y el desempeño humano en CX?
Modera: Claudio Hernández Olalla / Founder / CREATE TALENT CONSULTING
César A. Chichón / Director de Operaciones / FOUNDEVER
Miriam Invarato / CRM Manager / ALCAMPO
Claudia Echevarria / Responsable Atención Telefónica / CLICARS
Irene Carrascal / Directora de Atención al Cliente y Venta Remota / IKEA
16.00 NUEVAS NORMAS, NUEVOS RETOS: EL IMPACTO REGULATORIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- ¿Estamos preparados para la nueva Ley de Atención al Cliente o todavía falta recorrido para poner al cliente realmente en el centro?
- Privacidad, datos y confianza: ¿cómo ganarse al cliente sin perder el cumplimiento normativo por el camino?
- Chatbots, IA y automatización: ¿aliados del servicio o una trampa regulatoria en potencia?
- Transparencia y derechos del consumidor: ¿obligación legal o una oportunidad para ofrecer un mejor servicio?
Modera: Víctor Morán / Socio / LETSLAW
Pablo Yun García / Jefe Servicio Jurídico Comercial / IBERDROLA
Noelia Suárez Voltas / Directora de posventa, Administración de Inmuebles y Seguros / UCI
Rafael Ramírez Cruz / Director Jurídico / AXA SEGUROS
16.45 FIN DE EXPORC25
