08.45 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

9.30h. LA CONFIANZA ES LA NUEVA VENTAJA COMPETITIVA: CUANDO EL CLIENTE YA NO CREE LO QUE PROMETEN LAS MARCAS

¿Existe una brecha entre la experiencia que cree ofrecer la empresa y la que vive realmente el cliente? ¿Cómo recuperar confianza en un contexto de saturación digital y baja credibilidad? ¿Qué impacto real tiene la confianza en retención, recomendación y CLV?

Modera: María López Garrido / CX Advisor & Growth / AEI Xperience

Juan José Rodríguez / Director Experiencia Paciente / BOSTON MEDICAL

Silvia Álvarez Morano / Jefa del Área de Atención Comercial / CANAL DE ISABEL II

Irene Carrascal / Responsable Atención Cliente y Venta Remota / IKEA

 

10.15h. PONENCIA DE EVOLUTIO

 

10.45h. EL ENGRANAJE PERFECTO: ORQUESTAR AUTOMATIZACIÓN INTELIGENTE Y ATENCIÓN HUMANA AL SERVICIO DEL CLIENTE

Un contact center moderno no es ni puramente humano ni puramente automatizado — es la combinación precisa de ambos. ¿Cómo se calibra ese equilibrio en la práctica? ¿Qué ocurre cuando el engranaje falla y el cliente lo nota? ¿Qué han aprendido las organizaciones que ya han recorrido ese camino sobre los errores que no hay que cometer?

Toni Casas / Customer Experience Specialist / ZOOM

Carlos A. Mourelo Romero / Director Corporativo de Informática / CEF – UDIMA. UNIVERSIDAD A DISTANCIA DE MADRID

 

11:15 PAUSA CAFÉ patrocinada por

 

12.00h. IA Y SU IMPACTO EN EL SECTOR DEL CONTACT CENTER

Modera: Luis A. González Zabaleta / Head of CCaaS Sales / ENREACH

Jose Francisco Rodríguez / Presidente / AEERC

José García Cruz / Presidente / ASOCIACIÓN CEX

Daniel Vidal / Director jurídico / WEBPILOTS ESPAÑA

Juan Prieto Modroño / Jefe Área. Red Inteligente Avanzada – Servicio 060 / AGENCIA ESTATAL ADMINISTRACIÓN DIGITAL

 

12.45h. PONENCIA DE GENESYS

Felipe Schwartzmann / SVP Sales EMEA / GENESYS

 

13.15h. MÁS ALLÁ DEL HYPE DE LA IA COGNITIVA: LECCIONES APRENDIDAS, REALIDADES DE HOY Y HACIA DÓNDE VA EL CONTACT CENTER

¿Qué aplicaciones de IA están generando valor real hoy en el servicio al cliente y por qué las herramientas aisladas corren el riesgo de repetir los errores de integración del pasado?¿Cómo evolucionará la atención al cliente a partir de ahora y qué decisiones deben tomarse para garantizar una experiencia verdaderamente integrada y humana?

Walid Karam / Pre-Sales Director / ENGHOUSE INTERACTIVE

13:45 CÓCTEL ALMUERZO & NETWORKING patrocinado por

 

15.15h. EL AGENTE HUMANO EN 2026: ¿AMENAZADO O EMPODERADO?

La automatización avanza, pero el talento humano sigue siendo el diferenciador en las interacciones complejas y emocionales. ¿Cómo está cambiando el perfil del agente? ¿Qué nuevas competencias necesita? ¿Están las empresas españolas invirtiendo lo suficiente en formación y desarrollo o solo en tecnología? ¿Cómo evitar burnout en entornos cada vez más automatizados?

Modera: Antonio Aparicio / Digital & AI Solutioning Sales Director / TRANSCOM

Montserrat Díaz Ruiz / Directora de Relación con el Cliente / VERISURE

Óscar Luis Marruenda Justicia / Responsable Contact Center / CLÍNICA BAVIERA

Pablo Rodríguez Álvarez / Cx Consumer Journey & Relations / VOLVO CARS

 

16.00h. VOZ DEL CLIENTE MÁS ALLÁ DEL NPS

El NPS está en crisis como métrica única. Hay un debate abierto sobre nuevos marcos de medición —CES, XQI, métricas predictivas— y sobre cómo activar realmente el feedback del cliente dentro de la organización para que no quede en un dashboard que nadie consulta. ¿Sigue teniendo sentido el NPS como métrica principal? ¿Qué métricas conectan de verdad con negocio? ¿Cómo medir experiencias omnicanal complejas?

Alba Caldero / CX Customer Strategy & Transformation / GALP

Noelia Suárez / Directora de posventa, Administración de Inmuebles y Seguros / UCI

Amaya Martinez / Senior Manager NPS and Customer Satisfaction / NATIONALE-NEDERLANDEN

 

16.45h. FIN DE LA JORNADA

 

 

09.00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

9.30h DE LA AMBICIÓN DE IA A LA REALIDAD OPERATIVA: CÓMO TRANSFORMAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SECTOR DE BANCA Y SEGUROS

El sector avanza en un contexto de alta exigencia: clientes que esperan respuestas más rápidas y personalizadas, operaciones cada vez más complejas, presión regulatoria y una necesidad creciente de generar confianza en cada interacción. La aplicación de la IA y la automatización se está extendiendo, pero el verdadero reto aparece cuando las iniciativas deben integrarse en la operación diaria, escalarse con calidad y generar impacto medible para clientes, empleados y negocio. ¿Cómo pasar de pilotos aislados a capacidades operativas reales? ¿Qué papel juegan los datos, la visión única del cliente, la gobernanza, la integración tecnológica y el talento humano? ¿Cómo asegurar que la IA no solo prometa eficiencia, sino que mejore la experiencia en momentos críticos para el cliente?

Modera: Aurelio GarcÍa de Sola / Sales Director Iberia / CONCENTRIX

Juan Cumbrado / Director de Innovacion / MAPFRE

Nuria Ortuño Mico / Gerente Experiencia Cliente y Canal / BUILDINGCENTER – GRUPO CAIXABANK

 

10.15h. CÓMO UN BPO TECNOLÓGICO TRANSFORMA EL CONTACT CENTER EN UN MOTOR DE VALOR

 

SERVINFORM

 

10.45h.  ¿ESTAMOS UTILIZANDO LA IA PARA RESPONDER MÁS RÁPIDO O PARA ATENDER MEJOR?

IA, contexto y personas: tres perspectivas para redefinir la experiencia de cliente. Un debate sobre cómo equilibrar eficiencia operativa, automatización y empatía para construir relaciones de mayor valor.

Modera: Pablo de Mier Prieto / Country Manager / CM.COM

Carmen Johnston / Responsable de Atención Al Cliente y Marketing / ELEIA ENERGÍA

Luis Martín Rada / Responsable de Experiencia de Cliente Digital / MOEVE

11.30 PAUSA CAFÉ patrocinada por

12.15h. SESIÓN DE NICE COGNINY

 

SESIÓN DE DEEPGRAM + AWS

14.00 CÓCTEL ALMUERZO & NETWORKING patrocinado por

FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2026

09.00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

 

9.30h. CUMPLIR ES LO FÁCIL. DEMOSTRARLO ES EL PROBLEMA. TRAZABILIDAD Y EVIDENCIA EN EL CONTACT CENTER CUANDO LLEGA LA AUDITORÍA

¿Qué se considera evidencia válida?: la diferencia entre tener registros y poder demostrar una decisión concreta ante un tercero. La pregunta incómoda de la auditoría externa: ¿puedes reconstruir por qué tu sistema respondió eso, a quién y cuándo? Voz, email y chat: ¿por qué la evidencia repartida entre tres proveedores se convierte en una laguna? Gobernabilidad práctica: qué debe poder y qué no debe poder hacer un agente automatizado, y quién lo decide

Alejandro Aguilera Poncelas / Senior Solutions Engineer / ENTERPRISE BOT

 

¡NO QUIERO UN BOT EN MI CONTACT CENTER! PERO UN AGENTE VIRTUAL INTEGRADO…

Una demo en directo para construir un VoiceBot desde cero y descubrir hasta dónde puede llegar la IA de voz

Virgilio Muelas / Channel Partner Manager Spain / BROADVOICE

Emanuel Moreira / VP Sales Engineering / BROADVOICE

 

EL IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA EN EL BIENESTAR DEL AGENTE ¿CÓMO REDISEÑAR LAS HERRAMIENTAS INTERNAS?

La fragmentación tecnológica y el problema del “App Switching” (Sobrecarga de Herramientas) ¿Cuál es el impacto en la Experiencia de Cliente y la operativa?

La experiencia de empleado como prioridad en las empresas a la hora de evaluar nuevas tecnologías: IA como soporte humano y la urgencia de optimizar la tecnología. ¿Sigue teniendo el teléfono y la voz un valor estratégico y preponderante?

Modera: Belén Antón González / Responsable de desarrollo de negocio CX / MITEL

Alicia Pérez-Nieto Mercader / Head of Customer Experience, Fleet & Facilities Services / TK ELEVATOR

Eduardo Segarra García / Responsable de Atención al Cliente / CORREOS

 

11:30 PAUSA CAFÉ patrocinada por

 

AUTOMATIZACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES: RAPIDEZ SIN PERDER EMPATÍA

Las reclamaciones son el momento de la verdad. Automatizarlas mal puede destruir la relación con el cliente en segundos. ¿Cómo se aplica la IA en procesos de reclamación sin que el cliente se sienta abandonado? ¿Qué papel juega el análisis de sentimiento y la detección de clientes en riesgo de fuga? ¿Cómo convertir una queja en una oportunidad de fidelización?

Modera: Carmen Ramos / Head of Customer Experience / NUMINTEC

Isaac Valero / Director Atención y Experiencia Cliente / DKV

Marta Aguado Celma / Responsable de Gestión Comercial-Oficina de Reclamaciones / CANAL ISABEL II

Claudia EchevarrÍa / Responsable de Atención Telefónica en Posventa / CLICARS

 

PONENCIA DE INFOBIP

 

BPO 2026: REINVENTARSE EN LA ERA DE LA IA Y LA NUEVA REGULACIÓN

¿Cómo están cambiando las exigencias de los clientes con la llegada de la IA y la nueva Ley SAC?  ¿Qué nuevas capacidades deberán ofrecer los BPO para garantizar cumplimiento normativo, calidad y eficiencia?  ¿Cómo integrar agentes humanos, IA y automatización sin comprometer la experiencia ni el cumplimiento? ¿Cómo evolucionar de proveedor de operaciones a partner estratégico de transformación y experiencia?

Modera: Jorge Honorio Domínguez – Experto en Transformación de Customer Experience

Carlos Morán / Director De Desarrollo De Negocio / EMERGIA

Javier Moreno Carballo / Director Comercial / ILUNION CONTACT CENTER BPO

14:15 CÓCTEL ALMUERZO & NETWORKING patrocinado por

FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2026